Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #119.
Intégrer l’Omotenashi dans la relation client
Comment optimiser l'intégration des nouveaux clients dans la philosophie Omotenashi ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS MONTPELLIER
Lotissement Font de la Banquière, 34970 Lattes, France
+33499526366
Les équipes de cette concession remettent aux clients une fiche imprimée présentant la philosophie Omotenashi, accompagnée d’informations clés à connaître.
Actions
- Une fiche imprimée est conçue pour présenter la philosophie Omotenashi et les attentions spécifiques mises en place pour le client (services après-vente, engagements de la marque, contact utiles).
- Lors de la remise du véhicule, cette fiche est donnée au client afin de lui offrir un support clair et synthétique sur ce qui l’attend après son achat.
Coûts
- Coût unitaire par fiche : 0,58€
ressources
- Ressources et organisation : Réalisation de la fiche et impression. Remise en main propre au client par la CRC.
- Personnes mobilisées : CRC, CDV, Responsable Qualité
-
Exemple de fiche Omotenashi
Bénéfices
1 - Nous offrons une expérience client enrichie
En intégrant pleinement la philosophie Omotenashi, nous veillons à anticiper les besoins des clients tout au long de leur parcours.
2 - Nous facilitons les échanges grâce à un point de contact unique
En mettant en avant la CRC comme interlocuteur privilégié, nous garantissons une communication claire, réactive et homogène.
3 - Nous simplifions l’accès aux informations essentielles
En centralisant les données et en les rendant facilement accessibles aux équipes et aux clients, nous optimisons le suivi, renforçons la transparence et améliorons l’efficacité de nos services.
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Bilan Général
Points positifs
- Clarifier la démarche Omotenashi et valoriser l’attention portée à chaque client grâce à la remise d’une fiche imprimée.
- Mettre en place une action facile et pérenne sur le long terme.
Points d’amélioration
- N/C
Contraintes
- Devoir créer une nouvelle version et la réimprimer en cas de départ de la CRC.
- Difficile de mesurer l’impact de cette initiative.
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