Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #121.
Un accueil orchestré dans les temps
Comment encourager les clients APV à respecter leur horaire pour fluidifier leur passage et optimiser leur expérience ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS STRASBOURG
42 Rue des Tuileries, 67460 Souffelweyersheim, France
+33390221414
Les équipes de cette concession ont instauré des créneaux de rendez-vous APV fixes, accompagnés d’une communication renforcée, afin de limiter les pics d’affluence en réception le matin et en restitution le soir.
Actions
- Les collaborateurs en charge de la prise de rendez-vous (ambassadrice, plateforme Hess Connect) sont sensibilisés à l’importance du respect des horaires et à son impact sur l’expérience client.
- Chaque client se voit attribuer un créneau fixe de 15 minutes, à la réception et à la restitution. Aucun autre RDV n’est fixé simultanément.
- La veille du rendez-vous, deux SMS sont envoyés au client pour lui rappeler l'heure et pour lui expliquer l’importance du respect de l’horaire fixé pour garantir son confort.
- Des affiches illustrées et légères ont été installées à la borne d’accueil pour appuyer le message et l’ancrer visuellement auprès des clients.
Coûts
- N/C
ressources
- Ressources et organisation : Prise des rendez-vous selon les créneaux possibles. Mise en place des SMS de rappel. Création et affichage d'un message à l'accueil.
- Personnes mobilisées : CRC, Chef d'atelier
-
Pancarte humoristique affichée à l'accueil. -
Exemple de SMS transmis au client pour rappeler l'horaire de rendez-vous.
Bénéfices
1 - Nous fluidifions l’accueil et la restitution des véhicules
Cette organisation permet d’offrir un parcours plus fluide au client, et de démarrer chaque intervention dans les meilleures conditions. Le client est pris en charge au bon moment, sans stress ni encombrement.
2 - Nous renforçons la qualité de la relation client
Grâce à une meilleure maîtrise du temps, nos chefs d’atelier et réceptionnaires sont pleinement disponibles pour chaque client, permettant des échanges de qualité afin de proposer des services ou accessoires adaptés.
3 - Nous améliorons l’organisation et la circulation sur site
La gestion rigoureuse des créneaux contribue à une meilleure répartition des flux tout au long de la journée, résultant une organisation plus sereine pour les équipes comme pour les clients.
1/3
Bilan Général
Points positifs
- Les réceptions et restitutions clients sont désormais plus fluides, mieux organisées, et plus confortables pour les équipes comme pour les clients.
- Tous les retours récents sont favorables, témoignant d’une bonne acceptation du dispositif et d’une expérience perçue comme plus qualitative.
Points d’amélioration
- N/C
Contraintes
- L'organisation en créneaux stricts implique une rigueur constante de la part de la concession : moins de flexibilité en cas d'imprévu ou de surcharge.
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