Pratique #121.
Un accueil orchestré dans les temps
Comment encourager les clients APV à respecter leur horaire pour fluidifier leur passage et optimiser leur expérience ?
Voir cette belle pratiqueThème : Accueil après-vente
2024
Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS VILLIERS
16 Bd de Friedberg, 94350 Villiers-sur-Marne, France
+33148158929
Les équipes de la concession ont mis en place un rendez-vous personnalisé, six mois après la livraison du véhicule, afin d’accompagner les clients dans l’optimisation de leur conduite hybride.
Actions
- Lorsque la livraison est effectuée, le Chef des Ventes envoie un mail de remerciement au client. Dans BACS, une tâche « RDV COACHING HSD » est automatiquement créée pour le commercial.
- Six mois après l’achat, le commercial contacte le client pour lui proposer un rendez-vous personnalisé, visant à optimiser son usage de l’hybridation. Ce rendez-vous est enregistré dans le planning commun pour garantir un accueil dédié.
- Le jour du rendez-vous, le commercial analyse l'historique des trajets client sur l’application Lexus Link+ et explique les améliorations possibles en éco-conduite. Il propose ensuite en essai afin de mettre en application les bonnes pratiques, puis échange sur les services disponibles (Relax, devis LIS, mise à jour des données client).
- Pour aller plus loin dans le suivi, le commercial programme ensuite une alerte à 5 mois pour générer un RDV atelier pour la première révision du véhicule du client.
Coûts
- N/C
ressources
- Ressources et organisation : Rédaction et envoi du mail qualité au client. Contacte du client pour lui proposer un rendez-vous. Organisation et réalisation du rendez-vous.
- Personnes mobilisées : CDV et Responsable qualité
Bénéfices
1 - Nous renforçons le lien avec nos clients
En proposant un rendez-vous personnalisé six mois après la livraison, nous montrons que notre accompagnement se poursuit au-delà de l’acte d’achat, dans une logique de proximité et d’attention continue.
2 - Nous améliorons leur expérience de conduite
Grâce à l’analyse des données Lexus Link+, aux conseils personnalisés et aux essais sur route, nous permettons à nos clients d’optimiser leur consommation et de mieux exploiter les fonctionnalités de leur véhicule hybride.
3 - Nous valorisons notre engagement Omotenashi
Ce moment privilégié donne au commercial l’occasion de déployer pleinement la considération propre à notre marque, en apportant des réponses précises, utiles, et adaptées au profil de chaque conducteur.
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Bilan Général
Points positifs
- Récolter des retours qualitatifs : 100 % des clients ont apprécié la démarche et 22 % ont reprogrammé un passage en concession après le coaching.
- Fidéliser les clients qui se sentent considérés et qui bénéficient d’un accompagnement sur-mesure.
- Mettre à jour les données clients dans BACS ce qui permet un meilleur suivi.
Points d’amélioration
- N/C
Contraintes
- Une adhésion immédiate qui reste limitée avec un faible taux de transformation initial (8%).
- Moins de pertinence pour certains clients de longue date déjà expérimentés, même s’ils apprécient le geste.
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