Pratique #9.

La bienveillance de tous les instants

Comment créer un enchaînement de messages Omotenashi, de la commande à la facturation ?

Pratique proposée par :

CONCESSION LEXUS CHAMBOURCY

23 Rte de Mantes, 78240 Chambourcy, France

+33139702424

Les équipes de Lexus Chambourcy ont imaginé toute une séquence de messages personnalisés pour leurs clients VN.

72 h après la commande, envoi du courrier de remerciement sur un papier japonais.
1 mois après la commande, envoi de la brochure Omotenashi client et d’un courrier présentant la philosophie Lexus sur papier japonais.
Au moment de la facturation, envoi d’un papier pour créer un origami avec une notice expliquant la création d’un origami chat, accompagné d’un porte-clé présenté dans un écrin noir et d’un courrier de préparation à la livraison.

Ressources humaines mobilisées : Responsable de Marque - CRC,
Courriers 1, 2 et 3 : 5 min (la CRC personnalise le courrier et l'envoie, le Responsable de Marque)

Nous anticipons les besoins

Nos clients se sentent accompagnés et n’éprouvent jamais le sentiment d’être “laissés à l’abandon” après la signature de leur bon de commande.

1/3

Points positifs

Nos clients bénéficient d’un accompagnement personnel
Nos clients se sentent considérés par la concession
Nos clients vivent l’expérience Lexus et la ressentent grâce à un plan d’actions continu
Cet enchaînement d’opérations offre des résultats qualitatifs pour un coût maîtrisé

Points d’amélioration

Proposer un deuxième type d’origami pour les clients renouvelants et ayant déjà reçu la séquence de trois courriers, afin de continuer à les émerveiller

Contraintes

Nécessité d’un vrai suivi pour la logistique et le respect des timings
Processus différent pour les ventes de véhicules en stock avec un délai de livraison plus court