Pratique #1.
Le temps
est précieux
Comment séduire des prospects premium qui n’ont pas une minute pour eux… et rarement une pour nous ?
Voir cette belle pratiqueThème : Prise de contact
2017
Pratique #20.
La démarche du “mieux vous connaître”
Comment enrichir la connaissance de nos clients ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS LA ROCHE-SUR-YON
Zac de Beaupuy, 109 Rue de la Croisée, 85000 Mouilleron-le-Captif, France
+33251058850
Pour approfondir la connaissance de nos clients, les équipes de Lexus La Roche-Sur-Yon ont créé deux questionnaires : un au moment de la livraison, un pour les rendez-vous après-vente.
Actions
- Le jour de la livraison vente, le Conseiller Commercial fait remplir le questionnaire à nos clients et le classe dans le dossier vente.
- Lors d'un rendez-vous après-vente, à la remise de la facture, le réceptionnaire après-vente fait remplir le questionnaire à nos clients.
- La CRC centralise les infos et les enregistre dans le Bacs.
Coûts
- Le coût est nul : fiche à imprimer
ressources
- Organisation : Peu de minutes pour remplir la fiche. Expliquer aux clients son utilité en donnant des exemples.,
- Ressources humaines mobilisées : Responsable de Marque-CRC-Conseiller Commercial
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nous nous accordons des temps spécifiques pour mieux connaître la vie et les envies de nos clients, afin de répondre à leurs besoins sans qu’ils les aient nécessairement exprimés.
Nous faisons attention aux détails
Nous relevons une grande variété d’informations, y compris les plus insolites ou les plus singulières.
Nous exprimons notre gratitude
Nous nous donnons l’occasion de mieux personnaliser notre relation avec chacun de nos clients. Et c’est probablement la meilleure manière de leur exprimer notre sincère reconnaissance.
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Bilan Général
Points positifs
- Nos clients vivent une expérience inédite et se sentent considérés
- Nous valorisons la culture japonaise. Nos clients sont nos invités et nous créons des liens avec eux
- Nous créons un meilleur ciblage pour les événements de la concession et sa communication (ambassadeur, sponsoring)
- Nous facilitons le choix des thématiques des événements grâce à cette fiche : Driving Lexus, gastronomie et vins, voile, arts (peinture, photos), luxe (montres bijoux) et musiques
- Nous améliorons la satisfaction et la fidélisation clients (vente, véhicule d’occasion et après-vente)
- Nous nous créons plus d’opportunités business grâce à ces relations clients plus fortes
Points d’amélioration
- Évolution du Bacs (fiche client)
- Passage d’une saisie tablette numérique directement vers le Bacs
- Évolution vers les prospects qui n’ont pas acheté
Contraintes
- Demande de la rigueur au quotidien (Conseiller Commercial, CRC, Réceptionnaire)
- Motivation des équipes
- La réglementation RGPD exige le consentement préalable de nos clients
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