Pratique #1.
Le temps
est précieux
Comment séduire des prospects premium qui n’ont pas une minute pour eux… et rarement une pour nous ?
Voir cette belle pratiqueThème : Prise de contact
2017
Pratique #25.
L’oreille bienveillante
Comment entretenir et améliorer le lien avec nos clients en veillant à l’amélioration de leur satisfaction ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS ÉTOILE
4 Av. de la Grande Armée, 75017 Paris, France
+33140554000
Les équipes de Lexus Pontoise ont créé un script de relance téléphonique systématique après un essai ou un entretien. Ils recueillent de nouvelles datas, recensent de nouveaux besoins et imaginent de nouveaux services.
Actions
- Organisation des fichiers pour planning : fichier Vente avec 1 onglet / vendeur et fichier Après-Vente avec 1 onglet / site.
- Chaque jour, 50 appels sont émis (30 Vente / 20 Après-Vente).
- Suite à chaque appel, réaffectation des relances clients en fonction des besoins aux équipes concernées : Conseillers Commerciaux ou CRC Après-Vente.
Coûts
- Salaire + communications : 1 000 €
ressources
- Ressources humaines mobilisées : Conseiller Commercial - APV,
- Organisation : 1 vendeur alternant : 3 jours/semaine (avec PC + téléphone + accès logiciel Lexus)
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nos clients n’ont pas à se préoccuper de leur projet automobile. Ils ressentent un meilleur accompagnement et une plus forte considération
Nous faisons attention aux détails
Nos clients connaissent parfaitement leurs interlocuteurs dans les différents services… et nous connaissons mieux leurs profils et leurs envies
Nous exprimons notre gratitude
Nos clients bénéficient d’invitations et d’offres qui prennent vraiment en compte leurs personnalités et leurs goûts
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Bilan Général
Points positifs
- Nos clients perçoivent une anticipation de leurs besoins
- Création de business Vente et Après-Vente
- Progression de l’indice CEM à moyen et long terme
- Renforcement de la fidélisation
Points d’amélioration
- Augmenter le taux de transformation entre les appels et les rendez-vous obtenus
Contraintes
- Précision du suivi lors de la réaffectation du contact à un vendeur / CRC
- Difficultés à joindre certaines catégories de clients (professions libérales…)
- Suivi très précis à installer une fois que le contact client est réinitié
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