Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #38.
Ces détails qui changent la vie
Comment accompagner nos clients pour une parfaite prise en main de leur véhicule neuf ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS RENNES
9 rue de Paris, 35510 Cesson-Sévigné, France
+33299261244
Les équipes de Lexus Rennes ont imaginé une "seconde livraison" pour accompagner et guider nos clients dans la prise en main de leur nouveau véhicule hybride.
Actions
- Lors de la livraison d'un véhicule neuf, notre client reçoit toutes les informations nécessaires à la prise en main de son véhicule.
- Quelques temps après, notre client est réinvité pour une session de questions-réponses par rapport à ses premiers pas avec son véhicule. Des cours d'éco-conduite lui sont aussi proposés.
- Remise d'un chèque-cadeau comprenant un nettoyage complet, des remises sur les accessoires et pneumatiques ainsi qu'un partenariat avec le Golf de Cesson-Sévigné.
Coûts
- Création et production du chèque-cadeau : 280€/an
ressources
- Ressources et organisation : une réorganisation du process de livraison avec la mise en place d’un agenda partagé afin que toutes les personnes sollicitées par ce procédé puissent avoir une vue d’ensemble,
- Personnes mobilisées : équipe commerciale et expert produit
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
La prise en main d'un véhicule neuf est une étape importante. Nous nous engageons à accompagner nos clients dans cette découverte en leur proposant un second rendez-vous.
Nous faisons attention aux détails
La conduite hybride peut être nouvelle pour de nombreux clients. Nous leur proposons un cours d'éco-conduite si leur prise en main n'est pas optimale.
Nous exprimons notre gratitude
Lors de la "seconde livraison", nous offrons à tous nos clients des chèques-cadeaux avec des bénéfices après-vente et un privilège avec un partenaire local.
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Bilan Général
Points positifs
- Suivi de nos clients après la livraison.
- Nos clients sont plus réceptifs lors de la "seconde livraison".
- Nos clients deviennent experts de leur véhicule.
Points d’amélioration
- Planification plus en amont, lors du suivi de commande.
- Étendre aux véhicules d'occasion.
Contraintes
- Disponibilité de nos clients et de nos équipes pour une "seconde livraison".
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