Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #79.
De mois en mois, la relation s’écrit
Comment rendre agréable pour le client la période d'attente avant la livraison de son véhicule ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS TOURS
21 Rue Arthur Rimbaud, 37100 Tours, France
+33218241218
Les équipes de cette concession accompagnent de façon originale leurs clients durant la phase d'attente de leur véhicule, en envoyant tous les deux mois de petites attentions (goodies, produits japonais comme du thé Chanoyu…) accompagnées d'une lettre personnalisée.
Actions
- Nous commandons et préparons les cadeaux spécialement prévus pour nos clients en attente de la livraison de leur véhicule ainsi que les lettres personnalisées.
- Nous envoyons le premier cadeau aux clients dont la livraison est égale ou supérieur à six mois.
- Deux mois plus tard, nous envoyons un deuxième cadeau... et ainsi de suite jusqu'à la livraison.
Coûts
- Budget par client : 30 €,
- Affranchissement colissimo : 4,95 €
ressources
- Ressources et organisation : Gestion des commandes et des envois.,
- Personnes mobilisées : Conseiller commercial + CRC.
Bénéfices
1 - Nous anticipons les besoins
Nous gardons un contact avec nos clients durant cette période d'attente à travers de petites attentions qui permettent également de tenir informé nos clients.
2 - Nous faisons attention aux détails
Nous témoignons de notre engagement à satisfaire nos clients et à les tenir informés.
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Bilan Général
Points positifs
- Suivi renforcé et entretien du lien avec le client.
- Transformation d'une contrainte en opportunité relationnelle.
Points d’amélioration
- Lorsque les délais de livraison seront plus classiques, l'envoi d'attentions pourra s'effectuer sur les clients ayant 3 mois d'attente minimum ou sur les clients fidèles.
Contraintes
- Gestion récurrente des envois.
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