Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #83.
Lexus line
Comment garder contact et rassurer nos clients lorsqu'ils laissent leur voiture en atelier APV ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS TOULON
469 Rue Henri Sainte-Claire Deville, 83100 Toulon, France
+33494617170
Les équipes de cette concession ont imaginé un suivi de rendez-vous hors du commun à destination des clients qui confient leur voiture à l'atelier.
Actions
- Le client dépose son véhicule en concession pour les RDV APV.
- Notre CRC télécharge l'application japonaise “Line” (équivalente à WhatsApp) sur le téléphone du client et renseigne ses informations.
- Nous tenons informé le client de chaque étape de l'entretien à travers l'envoi de messages comportant des photos ou vidéos. En cas de casse, une photo de la pièce est envoyée au client avec un devis pour validation des réparations (si la pièce est disponible).
Coûts
- Aucun coût identifié :
ressources
- Ressources et organisation : Installation de l'application sur le téléphone du client et sur le téléphone des équipes.,
- Personnes mobilisées : CRC, référent(e) technique, mécanicien(ne).
Bénéfices
1 - Nous anticipons les besoins
Nous renforçons le sentiment de confiance et de transparence avec le client.
2 - Nous faisons attention aux détails
Nous rassurons le client en lui montrant le soin apporté à son véhicule dans nos ateliers. Un simple entretien se transforme en un moment inédit.
3 - Nous exprimons notre gratitude
Nous remercions nos clients pour la confiance qu'ils nous témoignent en leur offrant de la sérénité et la possibilité d'interagir avec les équipes à tout moment.
1/3
Bilan Général
Points positifs
- Suivi ultra personnalisé.
- Transparence et sérénité pour le client.
Points d’amélioration
- S'appuyer sur “Line” pour apporter des services additifs (tutoriels...).
Contraintes
- Réactivité du CRC ou du référent technique pour renseigner l'application.
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