Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #93.
La cérémonie du thé “chanoyu”
Comment immerger les clients dans l'univers Lexus lors de la livraison de leur véhicule ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS ANNEMASSE
8 Rue de l'Industrie, 74240 Gaillard, France
+33450382324
Les équipes de cette concession souhaite créer un moment convivial et porteur de sens en préparant une cérémonie du thé lors de la livraison du véhicule.
Actions
- À l'arrivée du client, lors de son accueil dans le showroom, il est prévenu que sa livraison sera une immersion dans le pays de fabrication de sa Lexus.
- Le client, ainsi que ses accompagnants, sont invités à rejoindre l'espace de livraison. Des oshibori seront prêts afin que chaque personne se lave et se "purifie" les mains.
- L’espace de livraison aura préalablement été préparé avec la diffusion d'encens, la présence d'une bouilloire en fonte et du thé vert en poudre.
- La CRC sera en charge de servir le thé avec des gestes extrêmement lents et méthodiques afin de rendre ce moment solennel.
Coûts
- Achat du thé : 48€ / 100g,
- Utilisation des plateaux en bambou : déjà présent dans la dotation marque,
- Achat de la bouilloire en fonte : 89 €
ressources
- Ressources & organisation : La cérémonie dure 10 minutes maximum, afin de ne pas monopoliser les clients trop longtemps.,
- Personnes mobilisées : Conseiller commercial et CRC.
Bénéfices
1 - Nous anticipons les besoins
Nous installons un échange avec les équipes pour permettre au client de mieux les connaitre et poser toutes les questions qu'il souhaite.
2 - Nous faisons attention aux détails
Nous faisons de la livraison un moment fort et symbolique qui rend le moment exceptionnel pour le client.
3 - Nous exprimons notre gratitude
Nous inscrivons la livraison dans un contexte de découverte de nos valeurs et de l'Omotenashi pour marquer la relation de proximité.
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Bilan Général
Points positifs
- Fidéliser les clients grâce à la proximité créée.
- Expérience en lien avec le savoir-faire japonais et l'ADN de la marque.
Points d’amélioration
- Aucun identifié.
Contraintes
- Nécessite une anticipation importante dans l'organisation.
- Temps à rajouter sur une livraison qui nécessite déjà au moins 2 heures.
- Certaines personnes n'aiment pas le thé.
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