Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #102.
La rencontre des traditions
Comment mêler les traditions locales et japonaises pour créer un moment fort lors de la livraison ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS PAYS BASQUE
Imp. de la Vigne, 64200 Bassussarry, France
+33559425742
Les équipes de cette concession ont créé une animation cérémoniale lors de la livraison avec la remise d'un cadeau en guise de souvenir.
Actions
- Le jour de la livraison du véhicule, le conseiller personnel habille le client d'un kimono traditionnel.
- Au moment de remettre les clés, la phrase Ongi Etorri, signifiant bienvenue en basque, est prononcée comme un relais local du concept de l'Omotenashi.
- Une photo de ce moment est prise par la CRC.
- Tous les mois, la concession imprime les photos des livraisons du mois précédent, ajoute un mot personnalisé et envoie ce courrier aux clients.
Coûts
- Appareil photo ou smartphone : 450€,
- Deux kimonos : 200€,
- Broderie Lexus Pays Basque sur les kimonos : 60€,
- Papier photo (80 feuilles) : 60€,
- Envoi d'un courrier : NC
ressources
- Ressources et organisation : Commande et nettoyage des kimonos brodés. Habillage des clients et prise de la photo. Impression photo et rédaction du mot personnalisé pour envoi.,
- Personnes mobilisées : Conseiller personnel, personne en charge du marketing ou la CRC.
Bénéfices
1 - Nous anticipons les besoins
Nous faisons de la livraison un moment unique entre les clients et les équipes pour instaurer une relation de proximité sur le long terme.
2 - Nous faisons attention aux détails
Nous créons dans l'esprit de nos clients un souvenir émotionnel.
3 - Nous exprimons notre gratitude
Nous marquons le moment de la livraison d'une empreinte forte avec un moment atypique qui illustre l'esprit bienveillant et ancré dans les traditions de notre Maison.
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Bilan Général
Points positifs
- Valorisation du client grâce à un moment fort et personnalisé.
- Considération du client qui vit de façon concrète les principes de l'Omotenashi, adaptés à la culture locale.
Points d’amélioration
- Pouvoir décliner cet accueil en fonction de chaque spécificité régionale.
Contraintes
- Possibilité de refus de la cérémonie par les clients (un visuel alliant le Pays Basque et le Japon avec un message personnalisé sera alors envoyé).
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