Phase 1. Prise de contact

Principe #1. Prise de contact

état d'esprit et envies du client

« Acheter une voiture n’est pas un achat que je fais sur un coup de tête. Au début c’est une envie, une idée et puis un jour cela devient un vrai projet. »

Je veux être séduit par une marque, un modèle.
Je souhaite trouver rapidement des informations claires, complètes et transparentes sur ce dont j’ai envie.
Je veux avoir une confiance aveugle en la marque.

Aperçu de l'étape

Plusieurs paramètres rentrent en ligne de compte pour qu’un prospect devienne un client final. Sa décision ne se fait pas du jour au lendemain.
Les habitudes ont évolué et la recherche d’informations aujourd’hui, s’effectue de manière autonome sur internet. C’est devenu une étape déterminante dans le choix final.
Il devient impératif pour nous de communiquer sur ces outils digitaux de manière claire et transparente pour séduire le consommateur.
La surveillance de cette activité online est primordiale et nous assure de fournir un parcours sans faille et révélateur de nos valeurs.

Objectifs

Développer la notoriété de la marque pour susciter l’intérêts des futurs clients.
Établir un premier contact virtuel pour guider le consommateur vers un point physique.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

Connaissance de la marque – GFK Brand Scan
Taux de conversion
Visite mystère de vente – Rencontrer et saluer
Score CEM - Recherche

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Responsable de Marque

S’assurer que toutes les initiatives sont conformes à la vision et aux valeurs de la marque Lexus.

Responsable Marketing / Service Marketing

Pour les entreprises locales :

Organiser des week-ends Portes Ouvertes avec essais.
Collaborer pour construire un programme de fidélité commun (= les points pourront être utilisés ou échangés chez l’un ou l’autre des partenaires).

Parrainage et partenariats :

Parrainer certains clubs sportifs, événements, entreprises, hôtels, restaurants, …
Initier des partenariats avec des marques locales de luxe et style de vie.
Installer des pop-up stores / stands lors d’événements locaux.
Offrir des services de chauffeur privé.
Prêter des véhicules aux journalistes, blogueurs… pour favoriser les recommandations et le bouche-à-oreille.
S’engager avec les médias locaux pour la publicité et les relations publiques.

Responsable Marketing / Service Marketing

Avoir un programme de fidélisation.
Inviter tous les clients à des événements avec exposition de véhicules (= lancements de nouveaux produits).
Créer une communauté en ligne avec des clients existants / les ambassadeurs de la marque (exemple : un Club Lexus).

Responsable de Marque

Identifier les clients qui peuvent devenir les ambassadeurs de la marque.

Responsable de Marque

S’assurer que toutes les activités des médias sociaux sont conformes à la vision de la marque.
S’assurer que tous les contenus sont pertinents, appropriés, intéressants et à jour.

Responsable Marketing / Service Marketing

Collaborer avec des blogueurs et des influenceurs pour faire connaître la marque et leur demander d'écrire sur Lexus.
Suivre les commentaires laissés sur ces outils et répondre si nécessaire pour entretenir le contact avec les prospects et clients pour mieux gérer votre réputation sur internet.

Responsable Marketing / Service Marketing

Assurer les liens du site web lexus.fr vers votre site web et vice versa.
Enregistrer votre site web sur Google Analytics.
S'assurer que le site web est optimisé pour le référencement (SEO).

Responsable de Marque

Nommer un référent qui sera responsable du site web et des médias sociaux.
S'assurer que le site web soit conforme à la charte graphique et aux standards de communication Lexus.

Responsable Marketing / Service Marketing

Les heures d'ouverture doivent être clairement visibles et correctes.
Fournir une carte de localisation précise.
Vérifier les coordonnées (numéro de téléphone, e-mail) pour s’assurer de leur visibilité et de leur exactitude.
Le numéro de téléphone doit être un numéro Lexus et non un numéro Toyota.

S’assurer que l'adresse e-mail est en conformité avec les directives d’un e-mail générique (ie info @lexus...).
Mettre en place un formulaire de demande de renseignements en ligne et les formulaires de réservation d'essai sur le site web.
Intégrer les commentaires et les évaluations des clients.
Fournir des informations sur la marque et les autres produits pour construire l’histoire et mettre en avant les valeurs portées par Lexus.

Responsable Marketing / Service Marketing

Suivre les directives de la marque Lexus sur tous les réseaux sociaux et les canaux médias.
S’assurer que les sites de médias sociaux renvoient vers le site web Lexus.
Utiliser les médias sociaux pour communiquer sur les actualités et les mises à jour destinées aux clients et aux abonnés.
Surveiller les avis et les commentaires des clients sur les réseaux sociaux.

CRC

Répondre à l'appel dans les 5 sonneries.
Répondre en utilisant la formule suivante : Lexus + ville + prénom de la personne + formule d'accueil.
Établir les coordonnées de l'interlocuteur.
Utiliser des questions ouvertes pour découvrir l'intérêt et les besoins des clients.

Conseiller Commercial

Inviter le client à venir visiter le showroom et à faire un essai.
Offrir une visite à domicile / sur le lieu de travail du client, le cas échéant.
Prendre note des détails et des demandes du client dans le système CRM/BACS.

CRC

Accuser réception par e-mail dans les 30 minutes (en cas de formulaire de demande en ligne, la réponse automatique devrait apparaître immédiatement).
Effectuer des recherches sur le client avant de préparer votre réponse.

Conseiller Commercial

Répondre dans les 2 heures ouvrables suivant la réception de l'e-mail avec une réponse personnalisée.
Rappeler directement par téléphone si le numéro est fourni sur l’e-mail (sauf demande contraire).
La réponse doit inclure :
- Informations sur le modèle demandé.
- Invitation à visiter le showroom et à planifier un essai.
- Questions ouvertes.
- Lien vers la brochure du ou des modèles souhaités ainsi que le lien vers la page de configuration du modèle.
- Liens vers des articles pertinents et / ou des forums clients.

Indiquer au client un délai de réponse si vous ne pouvez pas répondre à toutes ces questions.
Prendre note des demandes des clients dans le système CRM/BACS.
En cas d'intérêt pour un nouveau modèle (non livré), inviter le client à prendre rendez-vous pour un essai.
Reprendre contact avec lui dès que vous avez plus d’informations sur le modèle.
Suivre toute demande avec un e-mail de remerciement, un appel téléphonique, un SMS ou une carte postale (selon la méthode de contact préférée du client).
Remercier le client pour son intérêt.
Accueillir les clients si un rendez-vous a été pris ou l’inviter à vous recontacter.
Offrir un taxi ou tout autre moyen de transport pour se rendre en concession en cas de rendez-vous.

Responsable Marketing / Service Marketing

Surveiller les médias sociaux et répondre à toutes les demandes dans les 2 heures ouvrables.
Mettre la demande hors ligne; contacter le client par téléphone ou par message direct.
Répondre aux questions et inclure :
- Informations sur le modèle demandé.
- Invitation à visiter le showroom et à faire un essai.
- Questions ouvertes.
- Lien vers la page de configuration pour le modèle.
- Liens vers des articles pertinents et / ou des forums clients.

Prendre note des demandes des clients dans le système CRM/BACS.
Communiquer directement via chatbot.

état d'esprit et envies du client

« Acheter une voiture n’est pas un achat que je fais sur un coup de tête. Au début c’est une envie, une idée et puis un jour cela devient un vrai projet. »

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3 belles pratiques relatives à ce thème

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