Phase 2. Achat

Principe #5. Achat

état d'esprit et envies du client

« Acheter une voiture, cela signifie plus pour moi qu’une simple signature en bas d’un bon de commande, c’est le début d’une relation avec une marque et un concessionnaire. La confiance est la clé pour que cette relation dure sur le long terme. J’observe et je cherche des signes qui me montrent que je prends la bonne décision. »

Je veux qu’on comprenne mes besoins et qu’on me laisse du temps pour réfléchir.
Je veux sentir que mon achat est un bon achat, et que j’en ai eu pour mon argent.
J’aimerais profiter d’une négociation honnête et en toute transparence.

Aperçu de l'étape

À ce stade du processus d’achat, il est important de continuer à nous différencier des tactiques habituelles de vente de certains de nos concurrents. Nous devons apporter de la valeur ajoutée en mettant l'accent sur nos avantages tels que le coût total de l’achat, notre technologie hybride et notre excellente expérience client. Bien que la vente de produits et d'accessoires soit importante pour la rentabilité, cela ne doit jamais être au détriment de la satisfaction client. Nous devons toujours tenir compte des besoins et attentes des clients afin de créer une relation durable avec le client et de comprendre les avantages à construire une expérience conduisant à la rétention et la rentabilité à long terme. Lors de l'achat d'une Lexus, les clients nouent une relation à long terme avec leur concession et avec la marque Lexus. Utilisez la confiance que vous avez construit lors des étapes précédentes et soyez le plus transparent possible dans vos transactions et votre relation. La façon dont nous menons la phase d'achat nous assure la construction d’une relation, pas de simplement conclure une transaction. Lors de la conclusion d'une vente, nous prenons un soin particulier à remercier le client afin de lui montrer notre reconnaissance, en ayant à l’esprit que le client a toujours le choix et a choisi de faire confiance à Lexus.

Objectifs

Réussir une bonne vente tout en établissant une relation client durable.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

Visite mystère – Offre
Score CEM – Vente
Ventes
Rentabilité
Vente d’accessoires

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Conseiller commercial

Faire preuve de respect quant au choix du véhicule par le client.
Veiller à ce que le client soit toujours présent lors de l’inspection du véhicule.
Effectuer une inspection approfondie pour garantir la valeur réelle du véhicule sur le marché commercial.

Faites en sorte que le véhicule soit nettoyé à l’intérieur et à l’extérieur.
Utiliser la zone de tour du véhicule afin d’effectuer une inspection minutieuse du véhicule de reprise.

Conseiller commercial

Enregistrer toutes les informations sur le véhicule sur une fiche d'évaluation.
Faire une copie de la carte grise et conservez-la dans le dossier.
Vérifiez la présence de document prouvant l’historique d’entretien et les différentes interventions réalisées sur le véhicule.

Conseiller commercial

Vérifier et évaluer :
- Peinture et carrosserie pour les rayures et les bosses
- Pare-brise et fenêtres pour fissures
- Phares, feux arrière et rétroviseurs
- Pare-chocs
- Pneumatiques, jantes et roue de secours
- Sièges et tapis
- Poignées et panneaux de portes
- Fonctionnement de la climatisation, aération, audio…
- L'ordinateur de bord (notamment sur la consommation de carburant)

Reporter toutes les constatations dans la fiche d'évaluation du véhicule.

Conseiller commercial

Vérifiez les niveaux ou les signes de fuite sous la voiture.
Écoutez le moteur.
Conduisez le véhicule pour vérifier la transmission, la direction et la stabilité.
Écoutez les sons inhabituels pendant la conduite.

Permettre à un technicien d'évaluer mécaniquement le véhicule si nécessaire.
Fournir un rapport au client pour souligner tout problème de sécurité avec son véhicule qui nécessite une attention avant l'arrivée du nouveau véhicule.
Reporter toutes les constatations dans le formulaire d'évaluation du véhicule.

Conseiller commercial

Revenir au bureau avec le client pour finaliser le calcul de la valeur de reprise.
Toujours obtenir la signature du client sur la fiche d’inspection du véhicule à reprendre.
Le délai de livraison pour une voiture neuve peut-être long. S’assurer que le véhicule que vous achèterez quelques mois plus tard sera dans le même état que celui que vous aviez évalué plusieurs semaines (voire mois) avant.
Rappeler au client ce qu’il devra vous remettre lors de la cession du véhicule (double des clés, carnet d’entretien, …).

Conseiller commercial

Avoir une connaissance des offres de financement les plus récentes de Lexus et de ses concurrents.
Faire une proposition de financement à tous les clients.

Faire une proposition d’assurance à tous les clients.
Afficher à la fois le prix de vente au comptant et les paiements mensuels.

Conseiller commercial

Envisager différentes offres de produits pour fournir des solutions flexibles, à savoir :
- Financement traditionnel
- Leasing personnel
- LOA
- Contrat de location

Utiliser les informations recueillies au cours des étapes précédentes pour personnaliser la solution financière.
Être transparent avec les frais et les taux d'intérêt.
Fournir des offres comparatives aux clients qui ont trouvé un financement alternatif auprès de leur banque par exemple.

Conseiller commercial

Fournir aux clients des offres complètes et transparentes destinées à améliorer son expérience.
Assurance de protection des paiements (PPI) : sécurité des paiements mensuels et durée de financement.
Contrat service : le plan de maintenance après-vente permet de lier le client à Lexus après-vente, en améliorant les niveaux de rétention (soit ponctuellement, soit ajoutés à leur paiements financiers).

Autres produits à valeur ajoutée :
- Protection de la carrosserie et de la sellerie
- Assurance pneus
- Forfait gardiennage pneus été / hiver
- Assurance perte de clé
- Extension de garantie
- Service de gestion des accidents

Conseiller commercial

Rassurer le client sur le fait que vous avez bien compris ses besoins et ses attentes.
Détailler avec précision le bon de commande au client.
Proposer des accessoires pour lesquels les clients ont manifesté un intérêt et qui augmenteront la value chain et la satisfaction du client.
Expliquer et obtenir un accord sur toutes les informations.
Communiquer la répartition de tous les chiffres, y compris de toutes les options.

Mettre en surbrillance les éléments qui ne sont pas inclus et les coûts financiers pour les ajouter.
Expliquer au client qu’il y aura une nouvelle évaluation de son ancien véhicule pour l’offre de reprise au moment de la livraison.
Présenter le coût et le paiement mensuel.
Définissez l’acompte requis.
Informer le client du Coût de possession des marques concurrentes comme référence.

Conseiller commercial

Rassurer les clients sur le fait qu'ils obtiennent la meilleure offre et le meilleur rapport qualité-prix.
Créer de la valeur pour chaque élément de la proposition.
Prévoir une certaine marge de négociation dans votre offre initiale.
Éviter de négocier des remises.

Envisager de négocier aux conditions qui plairont à vos clients, c’est-à-dire vis-à-vis des services de l’après-vente ou des modalités de livraison…
Fixer une limite à votre négociation et respectez-la.
Essayer toujours de réaliser un gagnant-gagnant, de maintenir un niveau de profit acceptable tout en conservant la satisfaction des clients.

Conseiller commercial

Remercier le client pour son achat et sa confiance en la marque Lexus.
Expliquer le processus de commande des véhicules et les différentes étapes.
Donner au client une date indicative et réaliste sur la livraison.
Convenir d'un canal de communication pour le suivi entre la commande et la livraison.
Présenter le client à toute l’équipe de la concession.
Présenter My Lexus et enregistrez le client (si cela n’est pas déjà fait). Une brochure peut également être remise aux clients avec tous les avantages. (La brochure My Lexus est disponible à la commande sur la boutique Lexus PLV - Ref : FLXBROMYLEXUS).
Grâce au chevalet disposé sur les bureaux, faites télécharger l'application Lexus Link au client.

Présenter tous les documents, y compris les cartes de visite, dans une pochette Lexus.(La pochette Lexus est disponible à la commande sur la boutique Lexus PLV - Ref : FNGLXPOCHETTE1).
Si le client a besoin de plus de temps, soyez respectueux. Demandez-lui la permission de le recontacter et convenir avec lui de la méthode souhaitée et d’une date.
Remettre la brochure « Omotenashi » afin de présenter au client les valeurs de la marque. Il pourra prendre le temps, de retour à son domicile, pour prendre connaissance de l’univers de la marque. (La brochure Omotenashi est disponible à la commande sur la boutique Lexus PLV - Ref : FLXBROOMOTPROS)
Offrir un petit cadeau en guise de remerciement qui représente la gratitude, l’attention portée

état d'esprit et envies du client

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4 belles pratiques relatives à ce thème

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