Phase 3. Premiers Kilomètres

Principe #6. Attente livraison

état d'esprit et envies du client

« Je veux des informations claires, précises et à jour sur ma livraison. Je n’ai pas envie de sentir qu’après mon achat, on me laisse seul. »

  • J’ai besoin d’une preuve, d’une réassurance que mon choix était le bon.
  • J’ai hâte de recevoir ma nouvelle voiture, je n’ai pas envie que cette excitation s’en aille.
  • J’ai envie d’être reconnu comme un client et que la marque me porte autant d’attention qu’avant mon achat.

Aperçu de l'étape

À ce stade du processus d’achat, il est important de continuer à nous différencier des concurrents.
L’attente pour la livraison d’un nouveau véhicule peut parfois être longue. Durant cette période, plusieurs émotions traversent le client : l’impatience, la curiosité, l’excitation et même les remords. Si elle n’est pas gérée avec précaution, cela peut même entraîner des annulations de commande.
Chez Lexus, nous devons continuer à dialoguer avec nos clients pour nous assurer qu’ils sont heureux de leur achat et que cela n’est pas un simple bon de commande. Il est essentiel de garder le contact pour connaître leurs préoccupations et y répondre rapidement, pour les tenir informés du statut de leur livraison et les rassurer sur leur décision.

Objectifs

  • Anticiper les demandes du client en lui envoyant régulièrement des messages et des nouvelles sur le statut de sa livraison.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Score CEM – Attente livraison

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Conseiller Commercial et CRC

  • Envoyer une communication personnalisée selon le canal préféré du client dans les 3 jours pour le remercier et lui confirmer que le véhicule a bien été commandé :
    - lui fournir le numéro de la commande,
    - lui fournir les prochaines échéances.
  • Inclure à la communication la fiche de personnalisation du véhicule choisi par le client si celle-ci n’a pas été transmise lors de la vente.

Conseiller Commercial et CRC

  • Partager régulièrement les mises à jour sur le statut du véhicule : 
    - Confirmation de commande
    - En production
    - Sortie d'usine
    - En cours de livraison
    - Arrivée au port
    - Arrivée chez concessionnaire
  • Partager les informations sur les accessoires prévus pour le véhicule.
  • Communiquer uniquement via le canal de communication préféré du client.
  • Utiliser My Lexus le plus possible pour permettre au client de se familiariser avec le site.
  • Utiliser la boîte à outils et les Belles Pratiques spécifiques pour la communication sur le suivi du statut du véhicule.
  • Associer la mise à jour du statut du véhicule avec l'envoi d'articles pertinents, d'invitations à des événements afin de continuer à lui faire découvrir la marque, etc.

Conseiller Commercial et CRC

  • Impliquer le client dans la préparation du véhicule.
  • Encourager le client à remplir la fiche de Paramètres personnalisés du véhicule (si utilisé) ou à vous communiquer ses paramètres.
  • Utiliser la méthode de communication préférée du client pour échanger les informations.
  • Vérifiez auprès des clients existants s'ils souhaitent transférer les paramètres de leur Lexus actuelle.

Conseiller Commercial et CRC

  • Confirmer les détails du véhicule, y compris les accessoires.
  • Confirmer s’il y a eu des nouvelles demandes entre-temps.
  • Expliquer le processus de transfert.
  • Rappeler au client toute la documentation requise et les détails financiers.
  • Organiser une deuxième évaluation si reprise véhicule.
  • Organiser la livraison ou organiser la collecte de tous les documents juridiques requis pour l’enregistrement des véhicules.
  • Envoyer une invitation personnalisée pour confirmer le rendez-vous de livraison
  • Vérifier que le compte My Lexus est bien activé et de se munir des identifiants pour finaliser l’activation des services connectés et système multimédia.
  • Assurez-vous qu’un spécialiste après-vente est disponible au moment de la livraison pour toute question.

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