Phase 3. Premiers Kilomètres

Principe #7. Livraison

état d'esprit et envies du client

« Je suis très impatient. La livraison est l’étape cruciale et j’aimerais que ce moment soit vraiment spécial. »

Avant tout, je suis impatient de prendre livraison de mon véhicule.
J’attends d’être guidé pour trouver toutes les informations.
J’ai besoin d’être rassuré et que l’on me souhaite la bienvenue.

Aperçu de l'étape

À mesure que le jour de livraison approche, l’impatience et l'enthousiasme du client augmentent. Il est important que nous continuions à dépasser leurs attentes en faisant de la livraison une expérience positive. Ils ne doivent surtout pas ressentir qu’ils arrivent à la fin d'une transaction, mais plutôt au début d'une relation sur le long terme avec la marque et le concessionnaire. Chaque client étant unique, nous personnalisons la livraison selon leurs besoins et leur personnalité. Cela signifie que nous sommes à l’écoute de nos clients et que nous sommes capables de leur proposer une approche sur-mesure pour le moment si solennel de la livraison.
Pour certains clients, le temps est leur plus grand luxe, et ces clients pourraient préférer une courte expérience ou une livraison sur un autre lieu de leur choix. Nous offrons à nos clients le choix de découvrir les fonctionnalités du véhicule à leur convenance et selon le temps qui leur convient, nous leur offrons le choix du lieu et nous personnalisons l'expérience autant que possible. Nous devons offrir une livraison personnalisée pour tous les clients Lexus.

Objectifs

S’assurer de la fidélité des clients sur le long terme grâce à une livraison personnalisée.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

Score CEM – Livraison
Score de recommandation d’achat
Rétention (0-3 ans)
Ventes d’accessoires

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Conseiller Commercial et CRC

Poser des questions ouvertes pour anticiper les besoins des clients.
Étudier avec le client toutes les possibilités qui s’offrent à lui : date et heure de livraison, lieu de livraison, le volet administratif peut être traité à un autre moment
Confirmer le rendez-vous via le canal préféré du client.

Réserver l’espace de livraison.
Prévoir suffisamment de temps en fonction de la livraison courte ou prolongée.
Vérifier avec le client l’activation de son compte My Lexus.

Conseiller Commercial

Vérifier que le véhicule et les accessoires correspondent à la commande.
Vérifiez que le véhicule est exempt de tout dommage.
Remplir les documents pour le service de pré-livraison (PDS).
Planifier le véhicule en préparation pour le nettoyage 24 heures avant le jour J.

Secrétaire Commerciale

Vérifier la facture par rapport à la commande.
Imprimer la facture sur du papier de qualité conformément aux directives de la marque Lexus.
Pré-remplir les documents pour la signature.
Insérer la carte de visite de l’équipe et de la CRC.

Préparer un dossier Lexus pour tous les documents dans une pochette Lexus. (La pochette Lexus est disponible à la commande sur la boutique Lexus PLV - Ref : FNGLXPOCHETTE1)
Déclarer le véhicule livré dans BACS afin de s’assurer que le véhicule est téléchargé dans My Lexus.
Préparer les informations de connexion et le guide d'utilisation de My Lexus dans la. Pochette (si non remis à la commande). (La brochure My Lexus est disponible à la commande sur la boutique Lexus PLV - Ref : FLXBROMYLEXUS)

Secrétaire Commerciale

Préremplir tous les documents et signaler l’emplacement de la signature.
Prendre des dispositions pour que les documents soient apportés au lieu du client avant la réunion.
Proposer au client de venir le chercher à son domicile ou au travail.

Proposer de vous rendre au domicile du client, au travail ou tout autre lieu à sa convenance.
Suivre la procédure administrative de livraison.
Utilisez les informations sur le client pour préparer un cadeau personnalisé.

Conseiller Commercial

Utiliser les informations sur le client pour préparer un cadeau personnalisé.

Conseiller Commercial et CRC

Informer l’équipe du calendrier de livraison lors de la réunion quotidienne.
Regarder les détails personnels des clients dans BACS afin de personnaliser l'expérience (préparer la boisson favorite du client).

Envoyer un rappel personnel au client ainsi qu’une photo du véhicule sur son canal de communication préféré.
Réserver un parking près de l'entrée du showroom.

Conseiller Commercial

S’assurer que le réservoir de carburant est plein.
Tous les accessoires doivent être installés.
Le véhicule doit être propre à l'intérieur et à l'extérieur.
Disposer une bouteille d'eau dans le porte-gobelet ainsi qu’un Oshibori.
(Les bouteilles d'eau Lexus ainsi que les Oshibori sont disponibles à la commande sur la boutique PLV Lexus - Ref : FNGLXBOUTEILEAU / FNGLXEXPOSHIBO)
Tous les paramètres personnalisés sont programmés selon la feuille de personnalisation remplie par le client (stations de radio par exemple)

Programmer l'adresse principale du client dans le système de navigation.
Programmer le numéro de téléphone et l'adresse du concessionnaire dans le système de navigation.
Entrez la date d'immatriculation du véhicule un an à l'avance, pour programmer le message d'anniversaire de la livraison.

Conseiller Commercial et CRC

Se connecter à l'interface du concessionnaire pour programmer l'écran de livraison.
Personnaliser le contenu en fonction des préférences du client.
Inclure une vidéo avec le modèle du client.

Conseiller Commercial

Confirmer le lieu la date et l’heure.
S’assurer que le timing nécessaire est bien planifié de chaque côté.

Organiser votre transport sur le lieu de livraison et votre retour chez le concessionnaire.
Préparer l'iPad avec le même contenu qu'en concession.

Conseiller Commercial

Placer les écrans numériques avec des informations correctes et personnalisées.
Préparer le kit de livraison sur la table.
Préparer les stylos Lexus au cas où certains documents doivent encore être signés.
Vérifier que toutes les lumières fonctionnent correctement.

Préparer le cadeau personnalisé et l’envelopper avec du tissu furoshiki si possible, selon la tradition de l'emballage cadeau japonais.
Vérifier que l’espace livraison est propre et qu'il y a des fleurs.
L’espace livraison doit être libre de tout autre encombrement.

CRC

S’assurer que le stationnement est disponible ou réservé (si le client se rend en concession en véhicule).
Offrir un accueil chaleureux aux clients et faites-en sorte qu'ils se sentent attendus.

Offrir le rafraîchissement préféré ou quelque chose de spécial pour donner le ton à ce moment spécial.
Féliciter les clients et inviter les autres membres de l'équipe à partager ce moment.

Conseiller Commercial

Utiliser l'écran numérique pour personnaliser l'expérience.
Expliquer l’étape de livraison.
Obtenir les signatures nécessaires et fournir des copies aux clients.
En cas d'échange de pièces, s’assurer que la documentation est dûment remplie.
S’assurer que la garantie est bien incluse.
Présenter et inclure au moment de la livraison la CRC.
Présentation des services de mobilité Lexus.
Proposer une seconde mise en main en concession ou au domicile du client.

Présenter My Lexus et l’application Lexus Link et valider que le client a un compte.
Télécharger l’application (si non réalisé à la commande)
Expliquer le chemin d’accès au manuel du propriétaire complet sur le portail.
Connecter les services connectés Lexus Link et expliquer les différentes fonctionnalités à disposition.
Expliquer et présenter le guide de sécurité Lexus.
Expliquer le processus CEM et le fait qu’ils seront contactés pour obtenir leurs commentaires.
Accueillir le client dans la famille Lexus.
Offrir au client un cadeau personnalisé, si possible emballé dans du furoshiki.
Expliquer que l'emballage furoshiki fait partie de la culture japonaise de l'emballage cadeau.

Conseiller Commercial

Utiliser une vidéo avec de la musique pour créer une atmosphère positive.
Déclencher la totalité des lumières.
Lorsque l’espace est inondé de lumière, inviter le client à explorer sa nouvelle Lexus.

Conseiller Commercial

S’adapter au rythme souhaité par le client.
Lui donner le temps nécessaire pour s'habituer au véhicule, vérifier les fonctions et poser des questions.
Présenter le manuel du propriétaire (version électronique).
Montrer au client que son adresse a été renseignée dans le système de navigation.
Expliquer les accessoires installés.

Effectuer un essai avec le client pour montrer les fonctionnalités, en particulier les fonctionnalités liées aux véhicules hybrides.
Proposer de prendre quelques photos du client avec sa nouvelle Lexus avec l’envoi d’un email par la suite.
Tenter de vous familiariser avec le modèle précédent du client afin de montrer les différences de fonctionnalités et où trouver certains boutons sur le nouveau véhicule.

Toute l'équipe

Suivre le client jusqu’à la porte.
Rassembler toute l’équipe pour le saluer.

2017

état d'esprit et envies du client

« Je suis très impatient. La livraison est l’étape cruciale et j’aimerais que ce moment soit vraiment spécial. »

Aperçu de l'étape

Objectifs

Indicateurs clés de performance (KPIS)

Les rôles de chacun

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