Phase 3. Premiers Kilomètres

Principe #8. Premiers kilomètres

état d'esprit et envies du client

« Je suis très heureux d’avoir mon nouveau véhicule et j’ai envie de partager cela avec ma famille et mes amis. J’ai envie également d’avoir confiance en mon concessionnaire et j’espère qu’il ne m’oubliera pas. »

  • Je veux profiter de mon véhicule.
  • J’ai envie de tout connaître de mon nouveau véhicule ou de trouver les informations rapidement.
  • Je veux être rassuré sur mon choix et sentir que je suis un client à part entière.
  • Je souhaite montrer mon véhicule à mon entourage.

Aperçu de l'étape

Notre rôle à ce stade est de faire un suivi après l’étape de la livraison afin de nous assurer que le client est satisfait et toujours enthousiaste vis-à-vis de son achat et d’être là pour eux s'ils ont des questions. Pour cela, nous offrons une seconde livraison à tous nos clients. Dans les premiers jours de conduite, les clients sont ravis de leur achat et veulent montrer leur véhicule à leur famille et à leurs amis.

Objectifs

  • Instaurer la confiance et les relations à long terme grâce à un point de contact unique.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Score de recommandation CEM : Livraison
  2. Rétention (0-3 ans)
  3. Verbatims Clients

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Conseiller Commercial

  • Contacter le client via son canal de communication préféré.
  • Le remercier pour sa visite.
  • Demander si la prise en main du véhicule se passe bien et s'il a des questions.
  • Confirmer avec le client qu’il a toutes vos coordonnées.
  • Inviter le client à une seconde livraison.
  • Offrir une visite au domicile du client ou son lieu préféré pour ce second rendez-vous.
  • Offrir un essai dynamique dédié pour en savoir plus sur les fonctionnalités spéciales hybride.
  • Inviter les clients à revenir pour un service de voiturier.
  • Envoyer des tutoriels vidéos / liens YouTube.
  • Proposer un second rendez-vous sous forme digital/visio.

CRC

  • S’assurer que le véhicule a bien été « déclaré livré » dans BACS afin de lancer les programmes CRM (vie du véhicule et renouvellement) ainsi que le processus de suivi CEM.
  • Le client reçoit son enquête SMS ou email 10 jours après la livraison.

CRC

  • Vérifiez quotidiennement le CEM.
  • Avoir un processus en place pour suivre les hot alertes.
  • S’assurer que les hot alertes sont bien traitées dans les 48H afin de garantir la complète satisfaction du client.

CRC

  • Répondre au client via le même canal de communication.
  • Répondre dans un délai de 48H selon les directives de la marque Lexus.
  • Si médias sociaux, contacter le client pour résoudre le problème hors ligne.
  • Faire le lien avec les personnes et services concernés par la réclamation client afin de collecter les informations nécessaires et apporter une réponse complète au client.

Conseiller Commercial

  • L’accueil du client doit être fait par la CRC.
  • Se faire confirmer les points qu’ils souhaitent aborder pendant cette seconde livraison.
  • Introduire de nouvelles fonctionnalités (vs 1ère  livraison).
  • Donner au client le temps d'explorer et de poser des questions.
  • Offrir un essai pour expliquer les nouvelles caractéristiques et fonctions.
  • S’assurer d’avoir répondu à toutes les questions.
  • Réserver un nettoyage pour le véhicule.

Responsable de marque

  • Prendre une tablette avec vidéos utiles et applications téléchargées.
  • Prendre un kit spécial pour nettoyer les commandes intérieures.

Conseiller Commercial

  • Avoir un programme de fidélité en place.
  • Partenariat avec des marques locales de luxe et de style de vie.

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