Phase 4. Après-vente

Principe #9. Rendez-vous après-vente

état d'esprit et envies du client

« J’aimerais avoir droit aux mêmes égards qu’au début de ma relation avec la marque et lors de ma livraison. »

Je veux un véhicule qui fonctionne et qui ne m’embête pas dans ma vie quotidienne.
J’ai envie que les rendez-vous soient simples et arrangeants pour moi.
Je veux de la transparence et garder la confiance que j’ai envers la marque.

Aperçu de l'étape

Nous essayons de rendre le service sans contrainte et personnalisé pour chaque client, et cela commence lors de la prise de rendez-vous.
Nous utilisons des systèmes de rappel pour informer les clients que leur véhicule doit être entretenu. Au moment de la réservation, nous donnons un choix de services de mobilité pour répondre à leurs besoins personnels. Nous restons transparents sur le coût et le temps.
Pour beaucoup de nos clients, le temps est le luxe ultime. En cas de requête imprévue ou de problème, nous continuons à prendre en considération les besoins du client pour éviter tout retard ou désagrément dans les horaires.

Objectifs

Rendre le service après-vente le plus personnalisé en facilitant leur vie quotidienne et en offrant de la flexibilité dans nos offres.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

CEM – score RDV
Vie du véhicule– total clients contactés / mois
Leads mystère – prise de RDV
Taux de rendez-vous
Taux de rétention
Tarif de réservation sur le service en ligne
Délai de rendez-vous
Taux de conversion sur rappel de maintenance
FIR : Fix it right : Réparation dès la première fois
Productivité

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Conseiller Commercial

Utiliser BACS pour identifier les clients à contacter pour l’entretien :
- Contrôle entretien
- Offres spéciales
- Bilan de santé hybride
- Tour du véhicule
- Ne sont pas venus pour leur anniversaire chez le concessionnaire

Identifier la méthode de contact préférée (téléphone / e-mail / My Lexus / autre).
Étudier une approche spéciale pour les clients inactifs.

CRC et réceptionnaire

Contacter le client environ 1 mois avant l'intervention prévue selon les tâches Vie du véhicule BACS.
L'appel téléphonique doit inclure :
- Informations sur le véhicule et le service
- L'offre de services
- Services de mobilité (minimum 2)
- Toutes les offres ou campagnes saisonnières
- Les prix indiqués
- Questions ouvertes pour comprendre leurs besoins

Si le client est prêt à réserver, proposez un rendez-vous.
Indiquer au client que le tour du véhicule prendra 10 minutes.
Fournir une estimation budgétaire claire et complète de tous les coûts.
Envoyer une confirmation de réservation avec le récapitulatif des prestations dans les 30 minutes et via la méthode préférée du client.

CRC et réceptionnaire

Contacter le client environ 1 mois avant l'intervention prévue.
L’email doit inclure :
- Informations sur le véhicule et le service
- L'offre de services
- Services de mobilité (minimum 2)
- Toutes les offres ou campagnes saisonnières
- Les prix indiqués
- Questions ouvertes pour comprendre leurs besoins
Envoyer un contact unique pour réserver auprès du concessionnaire avec un lien de réservation en ligne.

CRC et réceptionnaire

Si les services connectés du véhicule sont activés, le client reçoit une notification directement depuis son application Lexus Link 1 mois avant l’intervention.
La notification renverra vers OSB avec les informations ci-dessous disponibles :
- Informations sur le véhicule et le service
- L'offre de services
- Toutes les offres ou campagnes saisonnières
- Les prix indiqués
- Questions ouvertes pour comprendre leurs besoins
- Le contact précis du concessionnaire
- Calendrier pour réserver directement
- Le contact précis du concessionnaire

Suivre les RDV OSB et s’assurer de la bonne intégration dans le planning APV et la prise en compte de toutes les demandes client

CRC et réceptionnaire

En cas de non réponse de la part du client, le recontacter 1 semaine après votre 1^er rappel.
Effectuer le suivi par téléphone sauf si le client demande un autre canal.

Responsable de Marque

Assurer un point de contact dédié, distinct de Toyota.
Assurer les numéros de téléphone, adresses e-mail et autres contacts spécifiques à Lexus et informations visibles sur la page Web.
Toutes les demandes et plaintes doivent être traitées par la CRC dédiée Lexus.

Responsable de Marque

Assurer la disponibilité auprès du concessionnaire et du point de contact unique pendant les heures d'ouverture.
Assurer le processus réservation pendant les vacances.

CRC et réceptionnaire

Répondre à tous les appels entrants et dans les 5 sonneries.
Répondre en utilisant la formule suivante : Lexus + ville + prénom de la personne + formule d'accueil.
Confirmer les détails liés au client et à celui du véhicule.
Poser des questions pour comprendre la situation du véhicule et toutes les préoccupations.
Offrir au client 2 propositions dans les 2 semaines calendaires dont une sous 3 jours avec une solution de mobilité.
Expliquer les offres de services.
Offrir un choix minimum de deux services de mobilité standard.

Expliquer le détail des prix.
Offrir de faire le tour du véhicule avec le client et expliquez que 10 minutes seront nécessaires pour cela.
Donner une estimation des coûts et du timing.
S’adresser au client par son nom et utiliser un ton amical tout au long de l'appel.
Remercier le client.
Envoyer une confirmation de réservation par SMS / E-mail dans les 30 minutes suivant l'appel téléphonique.

Responsable de Marque

Offrir une réservation de service en ligne via le site Web (en temps réel).
Offrir un rendez-vous dans les 2 semaines avec service de mobilité ou dans les 3 jours ouvrables si urgence.
Offrir un choix d'offres de services
Offrir un choix minimum de deux services de mobilité

Expliquer le détail des prix.
Donner une estimation des coûts et du timing.
Envoyer une confirmation de réservation immédiatement via le système.

CRC et réceptionnaire

Répondre aux demandes dans les 2 heures ouvrables.
Récupérer si possible le téléphone du prospect pour suivre la demande par téléphone, si email uniquement ne pas oublier d’envoyer le lien pour la réservation en ligne.

CRC et réceptionnaire

Rassurer en premier lieu le client et donner l’assurance que vous l'aiderez.
Établir la situation :
- Comprendre où se trouve le client
- Y a-t-il des gens blessés ?
- Un service de dépannage pour récupérer le véhicule est-il nécessaire ?
- Commandez un camion de remorquage si applicable -> Besoin d’un véhicule de courtoisie ?

Appeler la compagnie d'assurance le cas échéant
Appeler l'hôpital si nécessaire
Informer le client des prochaines étapes
Informer le client s’il doit remplir des documents
Communiquer avec le client par son nom et utiliser un ton amical tout au long de l'appel
Vérifier quotidiennement avec l'assistance routière si une Lexus a été impliquée dans un accident.

CRC et réceptionnaire

Rassurer d'abord le client.
Établir la situation :
- Comprendre où se trouve le client
- Un service de dépannage est-il nécessaire ?
- Utiliser l’assistance Lexus si le véhicule est sous garantie constructeur > étendue des dégâts
- Besoin d'un véhicule de courtoisie

Se préparer pour un rendez-vous de diagnostic.
Déterminer si un spécialiste technique est nécessaire.
Donner un rendez-vous APV au client sous 24 heures ( ou dans les 3 jours ouvrés).
Résoudre autant que possible les besoins des clients.
Communiquer avec le client par son nom et utiliser un ton amical tout au long de l'appel.
Remercier le client.

état d'esprit et envies du client

« J’aimerais avoir droit aux mêmes égards qu’au début de ma relation avec la marque et lors de ma livraison. »

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Objectifs

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Les rôles de chacun

4 belles pratiques relatives à ce thème

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