Phase 4. Après-vente

Principe #11. Intervention après-vente

état d'esprit et envies du client

« Je veux avoir le même niveau d’attention que lorsque j’ai acheté mon véhicule. »

  • Je veux de la transparence au niveau des coûts.
  • Je veux être considéré comme un client en tant que tel.
  • Je veux que les promesses soient tenues.

Aperçu de l'étape

Pour les clients premium, le temps et le minimum de contraintes sont importants. Nous essayons de minimiser les tracas liés à l'entretien de leur véhicule, en offrant des solutions de mobilité flexibles. Si les clients choisissent d'attendre chez le concessionnaire, nous nous assurons qu'ils peuvent se détendre et profiter de tous les services offerts dans le lounge, ou travailler dans le confort d'une salle de réunion.
Le premier entretien du véhicule et la tenue des promesses sont les principaux moteurs de recommandation client. Cela peut être assuré grâce à une planification et un contrôle de qualité approfondis, liée à une communication transparente avec le client.

Objectifs

  • Tenir notre promesse de service grâce à une efficacité sans faille et une communication transparente.
  • Les clients doivent également se sentir comme nos invités.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Réparation dès le premier rendez-vous (le cas échéant)
  2. Score CEM – APV
  3. Délai de livraison tenu - Temps de réparation
  4. Taux de réparation répétée
  5. Efficacité du service
  6. Pénétration du BSH

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

CRC et réceptionnaire

  • Contacter le client pour l’informer que Son véhicule sera prêt à temps et au prix indiqué.
  • En cas de retard, contacter le client pour expliquer la raison et l'impact.
  • Utiliser une vidéo pour montrer le problème et expliquer la situation.
  • En cas de retard, identifier les implications pour le client et proposer une solution : 
    - Garder le véhicule de courtoisie.
    - Livrer un véhicule de courtoisie.
    - Organisation de la livraison en dehors des heures d'ouverture.
    - Organisation d’un service avec chauffeur si le client attend chez le concessionnaire.

CRC et réceptionnaire

  • Vérifier les prix et la disponibilité des pièces.
  • Préparer un devis.
  • Vérifier si et quand ce travail supplémentaire pourra être effectué
  • Contacter le client pour expliquer les travaux supplémentaires, les prix et les délais
  • Expliquer aux clients les avantages des travaux supplémentaires
  • Confirmer si le client accepte ou non ces travaux
  • Prendre des notes et ajouter à l'ordre de réparation
  • Convenir de nouveaux délais retrait ou de livraison.
  • Proposer plusieurs solutions pour le mode de paiement.
  • Noter tout travail non approuvé sur le profil APV du client et utiliser les codes de couleur RAG pour le suivi.
  • Préparer la clause de non-responsabilité pour que le client la signe.
  • Répartir les coûts sur la facture pour expliquer clairement les coûts pré-réservés et approuvé en plus.
  • Utiliser une vidéo pour expliquer la situation et demander une autorisation.
  • Démontrer la différence avec un véhicule d'origine, le cas échéant.
  • Offrir au client de payer à distance les travaux supplémentaires (via solution de paiement adéquate).

CRC et responsable de Marque

  • Tous les clients doivent avoir accès :
    - Au Wi-Fi haut débit gratuit
    - À une sélection de chargeurs
    - Aux installations bureau telle que l'impression de documents
    - À une sélection de rafraîchissements premium, régulièrement proposés
    - Aux informations sur la marque et la gamme de modèles
  • Toujours offrir un essai au cas où le client changerait de véhicule ou s’intéresserait à tester un nouveau modèle.
  • Encourager les clients à venir avec des invités.
  • Offrir un déjeuner dans un restaurant local. 
  • Offrir des services haut de gamme tels que des ateliers, des divertissements, l'origami japonais, etc.
  • Offrir une vue directe dans l'atelier grâce à la caméra (dans le salon ou à distance à l’aide d’un lien).
  • Offrir aux clients des tablettes avec un contenu intéressant (contenu Lexus, actualités, films, Application Lexus, contenu de style de vie).
  • Offrir des salles de réunion aux clients.

Le technicien

  • Effectuer un essai approfondi à la fin de chaque intervention.
  • Revérifier et signer le travail des autres techniciens sur les articles liés à la sécurité.
  • Remplir un rapport technique sur le terrain (FTR) pour tout problème identifié.
  • Informer le chef d’atelier et/ou la CRC de tout retard éventuel dans l'achèvement des travaux.
  • Rétablir les paramètres de personnalisation du véhicule tels qu'ils étaient lors du dépôt.
  • S’assurer que la prochaine intervention est programmée dans le système de navigation
  • Regarder si le voyant d’entretien est bien éteint.
  • S’assurer que la voiture est nettoyée à l'intérieur et à l'extérieur avant la reprise par le client.

Responsable Après-Vente

  • Assurer la liaison avec le technicien pour vérifier l’avancée et le timing de restitution.
  • Vérifier que le véhicule a été référencé pour toutes campagnes de rappel en cours.
  • Signer tous les ordres de réparation après la fin du contrôle qualité.
  • Utiliser une simple feuille de contrôle pour vérifier.
  • S’assurer que le véhicule est nettoyé à l'intérieur et à l'extérieur.
  • Si le cuir a été traité, laisser le reste du produit dans un sac pour le client.

CRC et réceptionnaire

  • Vérifier tous les travaux effectués par rapport à l’ordre de réparation d'origine et aux travaux autorisés lors du tour du véhicule.
  • Assurer la liaison avec le contrôleur de l'atelier pour vérifier le timing de restitution.
  • S’assurer que le véhicule a été nettoyé à l'intérieur et à l'extérieur.
  • Placer une bouteille d'eau et un Oshibori pour le client à l’intérieur du véhicule.
    (Les bouteilles d'eau Lexus ainsi que les Oshibori sont disponibles à la commande sur la boutique PLV Lexus - Ref : FNGLXBOUTEILEAU / FNGLXEXPOSHIBO)
  • Laisser un petit cadeau ou un bon de voiturier.
  • Laisser une carte de remerciement personnelle (ou de la part du technicien). Les cartes de remerciement APV sont disponibles à la commande sur la boutique PLV Lexus, réf : FNGLXCARTMERVTE).

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