Phase 4. Après-vente

Principe #12. Restitution après-vente

état d'esprit et envies du client

« Lorsque je récupère ma voiture après un passage Atelier, je veux me sentir en sécurité, je ne veux avoir aucun doute sur la réalisation. »

  • Je veux de la transparence.
  • Je veux être considéré comme un client privilégié.
  • Je veux que les promesses soient tenues.

Aperçu de l'étape

À la restitution du véhicule, il est important de fournir les mêmes niveaux de service qu’au début de la relation client.
Nous respectons le temps et les contraintes de nos clients. Nous sommes transparents dans notre administration, apportant tous les détails sur tous les problèmes techniques et les coûts, tout en donnant la priorité au besoin du client. Le sentiment de confiance influence directement sur la satisfaction du client.

Objectifs

  • S’assurer que nous tenons notre promesse d’expérience client premium et que la satisfaction client est maintenue.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Réparation dès le premier rendez-vous (le cas échéant)
  2. Score CEM – Restitution du véhicule
  3. Délai de livraison tenu - Temps de réparation
  4. Vente additionnelles
  5. Taux de pénétration du BSH

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

CRC et réceptionnaire

  • Examiner l'ordre de réparation pour vous assurer que tous les travaux ont été terminés.
  • Inclure dans le système de suivi :
    - Ordre de réparation
    - La garantie
    - Fiches de contrôle qualité
    - Feuille Tour du véhicule ou fiche qualité avec devis fourni pour tous les travaux additionnels non effectués
    - Approbations des travaux supplémentaires
    - Clés du véhicule et emplacement de stationnement du véhicule
    - Pièces remplacées pour les montrer aux clients (si possible)

CRC et réceptionnaire

  • Préciser tous les détails sans abréviations sur la facture :
    - Pièces et main d’œuvre
    - TVA et taxes appropriées
    - Charges environnementales
    - Si les pièces et / ou accessoires sont des pièces Lexus d'origine ou non
    - La répartition entre tous les éléments
    - Afficher également les éléments qui ont été déduits ou remis gratuitement
    - Répartition entre les coûts pré-réservés et les coûts supplémentaires autorisés
    - Indiquer si le bilan de santé hybride a été réalisé ou non
  • Vérifier la facture par rapport à l’ordre de réparation.
  • Préparer la facture sur du papier de haute qualité avec le logo Lexus.
  • Fournir une version numérique de la facture via le canal préféré du client.
  • Remettre la fiche du contrôle BSH si celui-ci a été réalisé.
  • Montrer si possible l’impact de l’intervention sur le programme de fidélité.

CRC et réceptionnaire

  • Inspecter le véhicule et confirmer :
    - Parfait état
    - Nettoyage extérieur et intérieur
    - Véhicule garé dans un emplacement dédié
    - Paramètres du véhicule identiques à ce qu'ils étaient auparavant
    - Téléphone reconnecté (si déconnecté)
    - Système de navigation programmé pour la prochaine échéance
  • Laisser une bouteille d'eau, un oshiboriLexus ou un café à emporter pour le trajet de retour.
  • Retirer toute protection intérieure du véhicule avant l'arrivée du client.
  • Laisser un mot de remerciement sur le siège passager détaillant les travaux effectués et le nom du technicien qui y a travaillé.
  • Effets personnels des clients placés dans un sac de marque Lexus.

CRC et réceptionnaire

  • Pour les clients en attente chez le concessionnaire :
    - Identifier les clients en attente, les informer que leur véhicule est prêt et les accompagner à la zone de retrait.
  • Pour les clients en attente hors zone :
    - Avertir les clients suivant le canal préféré : le véhicule est prêt pour la reprise.
  • Pour les clients en attente de livraison :
    - Informer le client sur l'heure d'arrivée prévue et reconfirmer le lieu de livraison
  • Envoyez une photo de la voiture en cours de préparation chez le concessionnaire.
  • Envoyez un résumé du travail effectué par e-mail / SMS.
  • Expliquez le travail et la facture dans une vidéo.

CRC et réceptionnaire

  • Accueillir chaleureusement les clients qui viennent récupérer leur véhicule.
  • Toujours offrir des rafraîchissements et une place dans le lounge.

CRC et réceptionnaire

  • Expliquer l’avantage des travaux effectués, en particulier les travaux additionnels autorisés.
  • Expliquer pourquoi certaines pièces ont été remplacées et les montrer le cas échéant.
  • Expliquer le résultat du bilan de santé hybride (le cas échéant).
  • Avertir de la prochaine date d’entretien et si elle a été entrée dans le système de navigation.
  • Utiliser un appareil numérique avec un ordre de réparation numérique pour valider le processus.

CRC et réceptionnaire

  • Fournir une explication détaillée de la facture.
  • Détail de la main-d'œuvre, des pièces et des autres éléments.
  • Éviter tout jargon et abréviations.
  • Fournir au client un reçu pour le paiement et marquer la facture comme réglée.
  • Plier la facture et la présenter dans une pochette ou enveloppe de marque Lexus.
  • Fournir une copie numérique de la facture via le canal préféré du client.

CRC et réceptionnaire

  • Expliquer le principe du codage.
  • Fournir un devis détaillé pour les travaux additionnels identifiés.
  • Proposer au client de prendre rendez-vous pour les travaux additionnels identifiés.
  • Fixer et convenir d’une date de contact et de la méthode de suivi pour ces travaux.
  • Inviter le client à tester le véhicule si nécessaire (pour voir l'impact des changements).
  • Convenir de la prochaine intervention et de son timing.
  • Utiliser la vidéo pour expliquer le travail supplémentaire.

CRC et réceptionnaire

  • Confirmer que le dysfonctionnement a été réparé.
  • Expliquer, en évitant un langage trop technique, quelles réparations ont été faites.
  • Inviter le client pour un essai.
  • Rassurer le client de la qualité de la réparation.

CRC et réceptionnaire

  • Identifier les opportunités de vente de véhicules neufs.
  • Offrir aux clients l’essai d’un nouveau modèle.
  • Donner de la documentation aux clients et envoyer des articles intéressants sur le nouveau modèle.

CRC et réceptionnaire

  • Accompagner le client jusqu'à son véhicule.
  • Stationner le véhicule sur un emplacement dédié, bien éclairé et facilitant le départ.
  • Mettre en évidence les réparations visibles.
  • Insister sur les technologies ou les accessoires sur lesquels ils ont posé des questions
  • Expliquer que :
    - Les paramètres ont été installés comme auparavant
    - Le système a été programmé pour la prochaine intervention
    - Ils recevront un appel de suivi dans les 24 heures pour s’assurer de leur satisfaction et s'ils ont des questions ; convenir du moment approprié pour cet appel.
  • Remercier le client.
  • Placer une bouteille d'eau Lexus, un oshibori ou un café à emporter.
    (Les bouteilles d'eau Lexus ainsi que les Oshibori sont disponibles à la commande sur la boutique PLV Lexus - Ref : FNGLXBOUTEILEAU / FNGLXEXPOSHIBO).
  • Saluer le client.

Responsable Après-Vente

  • Prévoir du temps pour se garer tranquillement.
  • Stationner le véhicule sur un emplacement sûr, avec assez d’espace pour que le client puisse inspecter son véhicule.
  • Utiliser une peau de chamois pour nettoyer les marques.
  • Réinitialiser les sièges, la radio et le système de navigation aux paramètres préférés du client.
  • Terminer la remise physique comme en concession.

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