Phase 5. Détention

Principe #14. Maintien du contact

état d'esprit et envies du client

"Je veux être tenu informé de tout ce qui concerne mon véhicule et les éventuelles possibilités qui sont pertinentes pour moi en fonction de mes besoins. Ces informations doivent m’être transmises de manière agréable et qui retiennent toute mon attention. »

  • Je veux que tout fonctionne bien et je veux pouvoir trouver rapidement les informations.
  • Je veux me sentir comme un client à part entière.
  • Je veux que le concessionnaire sache qui je suis.

Aperçu de l'étape

Les renouvelants sont les meilleurs ambassadeurs de la marque. L’investissement lié à la fidélisation est moins coûteux que celui de la prospection.
Les clients sont fidèles aux marques qu'ils connaissent et auxquelles ils font confiance. S'ils sont satisfaits du produit et si nous avons construit une vraie relation avec eux sur le long terme, ils seront plus susceptibles de se tourner vers nous pour leur prochain achat. Il est important de maintenir l'engagement du client envers la marque Lexus pour proposer de manière pertinente, les nouveaux modèles afin que Lexus devienne un choix instinctif et naturel pour renouveler leur véhicule.

Objectifs

  • Construire une relation solide avec le client et maintenir le contact afin de développer et maintenir la fidélité et la rétention.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Rachat
  2. Rétention
  3. Accessoires
  4. Recommandation
  5. Hausse des ventes
  6. Extension de garantie
  7. Offres saisonnières
  8. Renouvellement des assurances
  9. Assistance
  10. Mises à jour des cartes de navigation

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Responsable Marketing

  • Inclure les informations personnelles et les préférences dans BACS.
  • Désigner un responsable de la maintenance de la base de données dans BACS, un champion BACS.

Responsable Marketing

  • Désigner la CRC comme point de contact unique pour le client en concession.
  • Informer le client de toutes les coordonnées.
  • Assurer la disponibilité du concessionnaire et de la CRC pendant les horaires d'ouverture.
  • Garder un contact régulier pour la fluidité des informations.
  • Fournir un point de contact unique, la CRC depuis l'achat jusqu'aux premiers kilomètres.

Responsable Marketing

  • Créer un plan de communication.
  • Programmer la diffusion de contenu personnalisé et plus globalement sur les réseaux sociaux : 
    - Nouveaux produits ou technologies susceptibles de présenter un intérêt ou des avantages.
    - Nouvelles campagnes médias Lexus.
    - Offres de services et offres saisonnières.
    - Applications Lexus Link.
    - Célébrer les nouveautés de la marque (prix du design, courts métrages, etc.).
    - Blogs ou articles écrits sur Lexus.
    - Mises à jour My Lexus.
    - Changement de personnel au sein de votre concession.
    - Célébrations dans votre concession, événements futurs, etc.
  • Utiliser le calendrier de la marque pour planifier la communication.

Responsable Marketing

  • Les bulletins d'information, la communication et les blogs doivent être intéressants, pertinents et facile à lire.
  • Tenir compte du public et décider des sujets susceptibles de l’intéresser.
  • Conserver toutes les informations pertinentes et exactes.
  • Fournir des informations telles que des statistiques, des avis d'experts, des citations.
  • Inclure la source.
  • Utiliser un vocabulaire concis et complet pour assurer la compréhension.
  • Rédiger des titres dynamiques en utilisant des verbes d'action qui suscitent la curiosité.

Responsable Marketing

  • Utiliser My Lexus & Lexus Link comme principal outil de communication avec les clients.
  • Veiller aux différentes mises à jour, et aux contenus régulièrement mis en ligne.

Responsable Marketing

  • Désigner la CRC comme point de contact unique pour le client en concession.
  • Informer le client de toutes les coordonnées.
  • Assurer la disponibilité du concessionnaire et de la CRC pendant les horaires d'ouverture.
  • Garder un contact régulier pour la fluidité des informations.
  • Fournir un point de contact unique, la CRC depuis l'achat jusqu'aux premiers kilomètres.

Responsable Marketing

  • Organiser régulièrement des événements pour : 
    - Les clients
    - Mettre en contact les clients entre eux
    - Réunir clients et prospects
    - Créer des partenariats avec des entreprises locales afin d’attirer une clientèle plus large

Responsable Marketing

  • Un nouveau modèle pour promouvoir le lancement de nouveaux produits.
  • Mener des activités visant à promouvoir un modèle hybride ou spécifique.
  • Présenter des experts en produits qui aident à optimiser l'utilisation des technologies automobiles.

Responsable Marketing

  • Organisez des événements : 
    - En tenant compte de la famille et des amis du client.
    - En proposant une journée d'essai pour les amis et/ou la famille.
    - En offrant le lavage du véhicule le samedi.
    - Type avant-premières privées avec amis et famille.
  • Rendez-vous avec vos collègues aux événements sportifs ou de style de vie sponsorisés par la concession.

Responsable Marketing

  • Prendre en compte tout changement pouvant déclencher le besoin de rachat :
    - Déménagement
    - Naissance d'un enfant ou d'un petit enfant
    - L’obtention du permis de conduire des enfants
    - Changement de situation financière
    - Rôle et responsabilité professionnelle

Responsable Marketing

  • Certaines informations peuvent également influencer la nécessité de renouvellement :
    - Un changement dans la loi, la fiscalité, les réglementations environnementales.
    - Une pression sociale croissante pour être plus écologique.
    - Lancement de nouvelles innovations et technologies.

Conseiller Commercial

  • Identifier le point de changement optimal avant même la fin des contrats :
    - Déterminer le moment où la valeur du véhicule dépasse le paiement final.
    - En compensant le plan de financement actuel par une nouvelle promotion qui permet de changer avec une contribution financière minimale.
    - Calculer le coût sur toute la durée de vie d'un nouveau véhicule par rapport à la version précédente.
    - Utiliser les outils de Lexus Financement et de Lexus France pour la gestion du renouvellement.

23 belles pratiques
relatives à ce thème

Pratique #25.

L’oreille bienveillante

Comment entretenir et améliorer le lien avec nos clients en veillant à l’amélioration de leur satisfaction ?

Voir cette belle pratique

Thème : Maintien du contact

2017

Pratique #26.

Le cercle des clients

Comment entretenir le lien avec nos clients, renforcer leur attachement et favoriser un bouche-à-oreille positif ?

Voir cette belle pratique

Thème : Maintien du contact

2017

Pratique #27.

L’anniversaire made in lexus

Comment célébrer l’anniversaire d’un client en lui offrant une nouvelle expérience Lexus ?

Voir cette belle pratique

Thème : Maintien du contact

2017

Pratique #28.

Une nouvelle ampleur pour la crc

Comment élargir le périmètre d’action de la CRC et lui offrir une part plus influente dans la satisfaction clients ?

Voir cette belle pratique

Thème : Maintien du contact

2017

Pratique #29.

Un club fermé à l’esprit ouvert

Comment réunir nos clients dans un club intime afin de leur offrir de nouvelles expériences automobiles, gustatives, sportives ou culturelles ?

Voir cette belle pratique

Thème : Maintien du contact

2017

Pratique #30.

Découvrir les coulisses de l’après-vente

Comment inviter nos clients à mieux appréhender les savoir-faire, les technologies et l’univers de notre Maison ?

Voir cette belle pratique

Thème : Maintien du contact

2017