Pratique #121.

Un accueil orchestré dans les temps

Thème : Accueil après-vente
Ville : Souffelweyersheim
Année : 2024

Comment encourager les clients APV à respecter leur horaire pour fluidifier leur passage et optimiser leur expérience ?

Pratique proposée par :

CONCESSION LEXUS STRASBOURG

42 Rue des Tuileries, 67460 Souffelweyersheim, France

+33390221414

Les équipes de cette concession ont instauré des créneaux de rendez-vous APV fixes, accompagnés d’une communication renforcée, afin de limiter les pics d’affluence en réception le matin et en restitution le soir.

Actions

Les collaborateurs en charge de la prise de rendez-vous (ambassadrice, plateforme Hess Connect) sont sensibilisés à l’importance du respect des horaires et à son impact sur l’expérience client.
Chaque client se voit attribuer un créneau fixe de 15 minutes, à la réception et à la restitution. Aucun autre RDV n’est fixé simultanément.
La veille du rendez-vous, deux SMS sont envoyés au client pour lui rappeler l'heure et pour lui expliquer l’importance du respect de l’horaire fixé pour garantir son confort.
Des affiches illustrées et légères ont été installées à la borne d’accueil pour appuyer le message et l’ancrer visuellement auprès des clients.

Coûts

ressources

Ressources et organisation : Prise des rendez-vous selon les créneaux possibles. Mise en place des SMS de rappel. Création et affichage d'un message à l'accueil.
Personnes mobilisées : CRC, Chef d'atelier

Pancarte humoristique affichée à l'accueil.

Bénéfices

1 - Nous fluidifions l’accueil et la restitution des véhicules

Cette organisation permet d’offrir un parcours plus fluide au client, et de démarrer chaque intervention dans les meilleures conditions. Le client est pris en charge au bon moment, sans stress ni encombrement.

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Bilan Général

Points positifs

Les réceptions et restitutions clients sont désormais plus fluides, mieux organisées, et plus confortables pour les équipes comme pour les clients.
Tous les retours récents sont favorables, témoignant d’une bonne acceptation du dispositif et d’une expérience perçue comme plus qualitative.

Points d’amélioration

Contraintes

L'organisation en créneaux stricts implique une rigueur constante de la part de la concession : moins de flexibilité en cas d'imprévu ou de surcharge.