Pratique #122.

Une approche après-vente différenciante

Thème : Suivi après-vente, Maintien du contact
Ville : Villiers-sur-Marne
Année : 2024

Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?

Pratique proposée par :

CONCESSION LEXUS VILLIERS

16 Bd de Friedberg, 94350 Villiers-sur-Marne, France

+33148158929

Les équipes de la concession ont mis en place un rendez-vous personnalisé, six mois après la livraison du véhicule, afin d’accompagner les clients dans l’optimisation de leur conduite hybride.

Actions

Lorsque la livraison est effectuée, le Chef des Ventes envoie un mail de remerciement au client. Dans BACS, une tâche « RDV COACHING HSD » est automatiquement créée pour le commercial.
Six mois après l’achat, le commercial contacte le client pour lui proposer un rendez-vous personnalisé, visant à optimiser son usage de l’hybridation. Ce rendez-vous est enregistré dans le planning commun pour garantir un accueil dédié.
Le jour du rendez-vous, le commercial analyse l'historique des trajets client sur l’application Lexus Link+ et explique les améliorations possibles en éco-conduite. Il propose ensuite en essai afin de mettre en application les bonnes pratiques, puis échange sur les services disponibles (Relax, devis LIS, mise à jour des données client).
Pour aller plus loin dans le suivi, le commercial programme ensuite une alerte à 5 mois pour générer un RDV atelier pour la première révision du véhicule du client.

Coûts

ressources

Ressources et organisation : Rédaction et envoi du mail qualité au client. Contacte du client pour lui proposer un rendez-vous. Organisation et réalisation du rendez-vous.
Personnes mobilisées : CDV et Responsable qualité

Bénéfices

1 - Nous renforçons le lien avec nos clients

En proposant un rendez-vous personnalisé six mois après la livraison, nous montrons que notre accompagnement se poursuit au-delà de l’acte d’achat, dans une logique de proximité et d’attention continue.

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Bilan Général

Points positifs

Récolter des retours qualitatifs : 100 % des clients ont apprécié la démarche et 22 % ont reprogrammé un passage en concession après le coaching.
Fidéliser les clients qui se sentent considérés et qui bénéficient d’un accompagnement sur-mesure.
Mettre à jour les données clients dans BACS ce qui permet un meilleur suivi.

Points d’amélioration

Contraintes

Une adhésion immédiate qui reste limitée avec un faible taux de transformation initial (8%).
Moins de pertinence pour certains clients de longue date déjà expérimentés, même s’ils apprécient le geste.