Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #8.
Conserver le lien
Comment entretenir le lien avec nos clients entre le moment de la commande et celui de la livraison ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS SCEAUX
118 Rue Houdan, 92330 Sceaux, France
+33141134747
Les équipes de Lexus Sceaux se mettent en quatre (et le papier avec) pour maintenir le contact avec les nouveaux clients qui attendent la livraison de leur véhicule.
Actions
- Après chaque commande VN, intégration systématique d'un rappel dans l'agenda vendeur à mi-délai entre commande et livraison.
- À mi-délai entre commande et livraison, envoi d'un origami de couleur correspondant à celle du véhicule commandé (blanc, noir, gris, bleu ou rouge) accompagné d'un mot manuscrit rédigé par le Conseiller Commercial sur un carton personnalisé selon le modèle Lexus.
Coûts
- Carton personnalisé : 0,90 €,
- Origami : 0,23 €,
- Coût de l'envoi (timbre + enveloppe) : 1,50 €
ressources
- Ressources humaines mobilisées : Conseiller Commercial,
- Rédaction et envoi du courrier : 10 min
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nos clients n'ont pas à se soucier du suivi de leur livraison. Notre concession anticipe tout cela pour eux et les tient informés.
Nous faisons attention aux détails
L'origami souligne les origines de notre Maison et invite nos clients à mieux s'imprégner de l'univers Lexus.
Nous exprimons notre gratitude
La relation avec nos clients est maintenue afin qu'ils se sentent accompagnés et considérés comme il se doit par leur Conseiller Commercial.
1/3
Bilan Général
Points positifs
- Le lien avec nos clients est conservé. Le vide, entre commande et livraison, est comblé.
- Nos clients se sentent considérés par leur Conseiller Commercial.
- La culture japonaise de notre Maison et les valeurs de l'Omotenashi prennent une forme concrète.
Points d’amélioration
- Proposer des origamis dans l'intégralité des coloris disponibles dans la gamme Lexus (différentes nuances de gris, de bleu, de rouge, etc.) car indisponibilité de certaines teintes du catalogue Lexus.
Contraintes
- Délai d'approvisionnement des origamis en provenance du Japon (15 jours entre la commande et la livraison).
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