Pratique #121.
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Pratique #123.
Une expertise remarquable
Comment transformer un moment technique comme la révision en une opportunité d’expérience client différenciante ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS LILLE
2 Rue du Frenelet, 59650 Villeneuve-d'Ascq, France
+33320344560
Les équipes de cette concession ont mis en place un rapport d’expertise personnalisé, remis au client après la révision, incluant les observations du technicien sur les points de contrôle.
Actions
- Les équipes ont commencé par analyser les rapports techniques afin d'identifier les éléments les plus intéressants pour le client, dans le but de faciliter la vente additionnelle grâce à un visuel clair et pédagogique.
- Un document spécifique a ensuite été conçu, intégrant des photos prises par le technicien et des commentaires personnalisés sur les points de contrôle identifiés.
- Ce dispositif a premièrement été déployé auprès d’un échantillon de 30 clients : véhicules en nonpropriété et à partir de leur troisième révision.
Coûts
- N/C
ressources
- Ressources et organisation : Réalisation des rapports d'intervention par les techniciens
- Personnes mobilisées : Techniciens
-
Exemple de fiches personnalisées -
Exemple de fiches personnalisées
Bénéfices
Nous valorisons notre savoir-faire
Grâce aux commentaires du technicien et aux photos intégrées au rapport, nous mettons en lumière la qualité du travail réalisé en atelier, tout en humanisant la relation client.
Nous développons la performance commerciale
Ce support facilite la compréhension des interventions recommandées et favorise les ventes additionnelles, avec à la clé une hausse du panier moyen et un impact positif sur les indicateurs NPS.
Nous renforçons la confiance
En apportant un visuel clair et des explications personnalisées sur les points de contrôle, nous rendons le diagnostic plus transparent pour le client, ce qui renforce sa perception de sérieux et d’expertise.
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Bilan Général
Points positifs
- Développer les ventes additionnelles.
- Développer l’expérience client et augmenter l'indicateur NPS.
Points d’amélioration
- Identifier le meilleur équilibre entre le temps consacré à la création du rapport et l’impact réel sur les ventes additionnelles, afin d’optimiser l’efficacité du dispositif.
- Élargir la cible en incluant les véhicules de plus de 100 000 km et de plus de 3 ans.
- Mettre en place une application tablette ou smartphone permettant aux techniciens de transmettre instantanément au client les mesures et photos prises lors du contrôle.
Contraintes
- Difficulté d’un déploiement industriel.
- La création de chaque fiche représente un investissement en temps significatif pour les équipes techniques.
- Aucune application dédiée ne permet de générer automatiquement un rapport mis en page et structuré.
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