Pratique #1.
Le temps
est précieux
Comment séduire des prospects premium qui n’ont pas une minute pour eux… et rarement une pour nous ?
Voir cette belle pratiqueThème : Prise de contact
2017
Pratique #9.
La bienveillance de tous les instants
Comment créer un enchaînement de messages Omotenashi, de la commande à la facturation ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS CHAMBOURCY
23 Rte de Mantes, 78240 Chambourcy, France
+33139702424
Les équipes de Lexus Chambourcy ont imaginé toute une séquence de messages personnalisés pour leurs clients VN.
Actions
- 72 h après la commande, envoi du courrier de remerciement sur un papier japonais.
- 1 mois après la commande, envoi de la brochure Omotenashi client et d’un courrier présentant la philosophie Lexus sur papier japonais.
- Au moment de la facturation, envoi d’un papier pour créer un origami avec une notice expliquant la création d’un origami chat, accompagné d’un porte-clé présenté dans un écrin noir et d’un courrier de préparation à la livraison.
Coûts
- Papier japonais (3 envois) : 450 € (pour 1 000 ex),
- Enveloppes (3 envois) : 500 € (pour 1 000 ex),
- Papier origami : 40 € (pour 200 feuilles),
- Boîte porte-clés : 344 € (pour 200 ex),
- Brochure Omotenashi client : 2,10 €
ressources
- Ressources humaines mobilisées : Responsable de Marque - CRC,
- Courriers 1, 2 et 3 : 5 min (la CRC personnalise le courrier et l'envoie, le Responsable de Marque)
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nos clients se sentent accompagnés et n’éprouvent jamais le sentiment d’être “laissés à l’abandon” après la signature de leur bon de commande.
Nous faisons attention aux détails
Nos clients entrent de plain-pied dans l’univers de notre Maison et tout un ensemble d’attentions les aide à le ressentir.
Nous exprimons notre gratitude
Nos clients bénéficient d’un accompagnement sans égal et ressentent l’expression sincère de notre reconnaissance.
1/3
Bilan Général
Points positifs
- Nos clients bénéficient d’un accompagnement personnel
- Nos clients se sentent considérés par la concession
- Nos clients vivent l’expérience Lexus et la ressentent grâce à un plan d’actions continu
- Cet enchaînement d’opérations offre des résultats qualitatifs pour un coût maîtrisé
Points d’amélioration
- Proposer un deuxième type d’origami pour les clients renouvelants et ayant déjà reçu la séquence de trois courriers, afin de continuer à les émerveiller
Contraintes
- Nécessité d’un vrai suivi pour la logistique et le respect des timings
- Processus différent pour les ventes de véhicules en stock avec un délai de livraison plus court
D’autres belles pratiques ↓
Pratique #2.
On a qu’une seule chance de faire une bonne première impression
Comment partager, dès la première rencontre, l'esprit bienveillant de notre Maison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Accueil
2017
Pratique #3.
Le voiturier qui facilite
l’accès à la concession
Comment contourner l’écueil d’un parking partagé et parfois limité dans sa capacité d’accueil ?
Voir cette belle pratiqueThème : Accueil
2017
Pratique #4.
La CRC,
coeur stratégique
Comment se différencier de la concurrence avec un parcours client dès la première visite en concession ?
Voir cette belle pratiqueThème : Accueil
2017
Pratique #5.
L’attention savoureuse
Comment surprendre nos prospects en leur exprimant notre gratitude après une simulation financière ?
Voir cette belle pratiqueThème : Accueil
Lauréate 2017
Pratique #6.
L’essai inoubliable
Comment transformer un essai en un moment émouvant et technologique, une expérience bienveillante et élégante ?
Voir cette belle pratiqueThème : Essai statique
2017