Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #9.
La bienveillance de tous les instants
Comment créer un enchaînement de messages Omotenashi, de la commande à la facturation ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS CHAMBOURCY
23 Rte de Mantes, 78240 Chambourcy, France
+33139702424
Les équipes de Lexus Chambourcy ont imaginé toute une séquence de messages personnalisés pour leurs clients VN.
Actions
- 72 h après la commande, envoi du courrier de remerciement sur un papier japonais.
- 1 mois après la commande, envoi de la brochure Omotenashi client et d’un courrier présentant la philosophie Lexus sur papier japonais.
- Au moment de la facturation, envoi d’un papier pour créer un origami avec une notice expliquant la création d’un origami chat, accompagné d’un porte-clé présenté dans un écrin noir et d’un courrier de préparation à la livraison.
Coûts
- Papier japonais (3 envois) : 450 € (pour 1 000 ex),
- Enveloppes (3 envois) : 500 € (pour 1 000 ex),
- Papier origami : 40 € (pour 200 feuilles),
- Boîte porte-clés : 344 € (pour 200 ex),
- Brochure Omotenashi client : 2,10 €
ressources
- Ressources humaines mobilisées : Responsable de Marque - CRC,
- Courriers 1, 2 et 3 : 5 min (la CRC personnalise le courrier et l'envoie, le Responsable de Marque)
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nos clients se sentent accompagnés et n’éprouvent jamais le sentiment d’être “laissés à l’abandon” après la signature de leur bon de commande.
Nous faisons attention aux détails
Nos clients entrent de plain-pied dans l’univers de notre Maison et tout un ensemble d’attentions les aide à le ressentir.
Nous exprimons notre gratitude
Nos clients bénéficient d’un accompagnement sans égal et ressentent l’expression sincère de notre reconnaissance.
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Bilan Général
Points positifs
- Nos clients bénéficient d’un accompagnement personnel
- Nos clients se sentent considérés par la concession
- Nos clients vivent l’expérience Lexus et la ressentent grâce à un plan d’actions continu
- Cet enchaînement d’opérations offre des résultats qualitatifs pour un coût maîtrisé
Points d’amélioration
- Proposer un deuxième type d’origami pour les clients renouvelants et ayant déjà reçu la séquence de trois courriers, afin de continuer à les émerveiller
Contraintes
- Nécessité d’un vrai suivi pour la logistique et le respect des timings
- Processus différent pour les ventes de véhicules en stock avec un délai de livraison plus court
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