Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #11.
Le crescendo de la découverte
Comment nourrir d’émotions cette période d’attente entre la commande du véhicule et sa livraison ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS LE MANS
308 Bd Demorieux, 72100 Le Mans, France
+33243512920
Les équipes de Lexus Le Mans ont créé un petit plan de dialogue programmé avec un rythme clairement défini.
Actions
- À 3 mois, à 2 mois puis à 1 mois de la livraison, contenus de marque diffusés à nos clients. Avant la livraison, un coursier remet en mains propres au client la Luxury Box avec des goodies Lexus.
- À 15 jours de la livraison, mise en place d’actions ciblées, informations sur l’arrivée du véhicule en concession.
- À J-3 de la livraison, envoi d’un MMS à nos clients avec rappel date et heure de livraison + photo du véhicule bâché + mémo sur les documents à apporter.
Coûts
- Coûts : faibles car veille d’information transmise par courriel ou MMS.
ressources
- Ressources humaines mobilisées : Responsable de Marque-Conseiller Commercial,
- Organisation : très simple et peu chronophage car mobilise peu de ressources
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nous portons à la connaissance de nos clients des informations variées sur notre Maison et leur futur véhicule. Ils sont informés de façon naturelle et régulière.
Nous faisons attention aux détails
Nous voulons que nos clients ressentent “notre présence” à leurs côtés, qu’ils ne se sentent jamais isolés.
Nous exprimons notre gratitude
Notre programme régulier d’informations est une manière indirecte mais très appréciée d’exprimer notre reconnaissance. Ce n’est ni obséquieux, ni excessif. Nous faisons le choix de l’utilité et de la régularité.
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Bilan Général
Points positifs
- Mise en place : facilité et coûts faibles
- Nous gardons le contact avec nos clients après commande
- Nous informons nos clients sur l’actualité liée à leur véhicule
Points d’amélioration
- Travailler sur le suivi après livraison
Contraintes
- Nos clients peuvent être dans l’attente d’un après…
- Implication et disponibilité des équipes
- Avoir suffisamment d’informations à transmettre au client
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