Pratique #116.
Marquer chaque rencontre
Comment renforcer l’expérience prospect et client dès le premier contact jusqu'à la livraison ?
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2024
Pratique #19.
Les invisibles attentions pour de visibles attentions
Comment créer une cérémonie de livraison ultra-personnalisée ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS BORDEAUX
52 Quai du Président Wilson, 33130 Bègles, France
+33557353453
Les équipes de Lexus Bordeaux recueillent tout un ensemble d’informations personnelles sur le client sans que celui-ci ne s’en rende compte… jusqu’au moment de la livraison de sa nouvelle Lexus.
Actions
- Dès la prise de contact jusqu’à 2 jours avant la livraison, le Conseiller Commercial pose des questions au Client sans qu’il s’en doute (pas de questionnaire). Puis il complète une fiche qui accompagnera le dossier de nos clients jusqu’à la livraison.
- Le jour de la livraison, personnaliser à l’extrême la cérémonie. Préparation en amont du véhicule : station radio souhaitée par nos clients , photo intégrée au GPS , petit mot de remerciement signé par toute l’équipe, réglage des sièges et du volant en fonction de la taille de nos clients, etc.
Coûts
- Le coût reste faible, stylo, bouteille d’eau, lingette, Luxury Box et “caisse Lexus” : 70 €
ressources
- Organisation : 3 personnes sont mobilisées pour la cérémonie.,
- Ressources humaines mobilisées : Responsable de Marque-CRC-Conseiller Commercial
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nous personnalisons le véhicule au-delà des attentes de nos clients (station radio personnalisée, photographie intégrée au GPS…)
Nous faisons attention aux détails
Nous collectons des informations sur nos clients. À chaque instant. Sans jamais être intrusif, de façon très naturelle.
Nous exprimons notre gratitude
Nos clients apprécient notre capacité à créer un univers si proche de leurs centres d’intérêts et de leurs habitudes. Ils se sentent considérés et compris d’une manière exclusive.
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Bilan Général
Points positifs
- Nos clients se sentent valorisés
- La mise en place est facile
- Les informations récoltées sont utiles pour le suivi de nos clients
Points d’amélioration
- Utiliser les informations pour mieux cibler les actions marketing (après livraison)
Contraintes
- Mobilisation des équipes “bon timing”
- Nos clients peuvent être discrets sur eux-mêmes
- Coordination des informations (avec les personnes de l’équipe)
- Difficulté d’obtenir des informations qui peuvent paraître très personnelles sans que nos clients le ressentent
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