Pratique #1.
Le temps
est précieux
Comment séduire des prospects premium qui n’ont pas une minute pour eux… et rarement une pour nous ?
Voir cette belle pratiqueThème : Prise de contact
2017
Pratique #12.
L’intense relation
Comment se démarquer dès les premiers jours en adressant à nos futurs possesseurs des informations régulières et bienvenues ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS TOURS
21 Rue Arthur Rimbaud, 37100 Tours, France
+33218241218
Les équipes de Lexus Tours apportent sous des formes différentes (mail, courrier, SMS…) des informations attendues par nos clients entre la commande et la livraison de leur véhicule.
Actions
- 3 jours après la commande, envoi courrier via la CRC pour remercier nos clients de leur achat, souhaiter la bienvenue dans l’univers Lexus, résumer les caractéristiques du véhicule, rappeler les contacts en concession.
- 1 mois après la commande, envoi courrier/mail (selon canal client) via la CRC avec contenu Lexus (photos, histoire de l’usine et de la marque, focus artisanat Takumi, anecdotes sur la fabrication des modèles).
- 2 mois après la commande, envoi coffret avec clés USB (contenu Lexus lifestyle, design, technologie, accessoires possibles).
- À réception VN en concession, envoi d’une plaque personnalisée avec prénom, nom, modèle, châssis et année. Double possibilité proposée : montage porte-clés ou pose sur véhicule.
- À la veille de la livraison, envoi SMS avec photo du véhicule sous bâche dans l’aire de livraison.
- Le lendemain de la livraison, envoi courrier remerciement et rappel préconisations, garanties et numéros utiles.
Coûts
- Support USB logoté : 6,50 €,
- Plaque personnalisable : NC,
- Courrier sur support qualitatif : NC,
- Contenu USB : constructeur,
- Sms : gratuit
ressources
- Ressources humaines mobilisées : CRC - Conseiller Commercial,
- Organisation : très simple et peu chronophage
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nous délivrons les informations les plus adaptées selon le temps de commande. Plus nous nous rapprochons de la livraison, plus les contenus se personnalisent.
Nous faisons attention aux détails
Nous diversifions les formes de communication pour ne cesser d’enchanter l’expérience de nos clients.
Nous exprimons notre gratitude
Nous commençons et finissons cette séquence relationnelle avec l’expression de nos remerciements.
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Bilan Général
Points positifs
- Nos clients sont reconnaissants
- Nos clients sont sereins car informés en continu
- Nous maintenons le lien avec nos clients
- Nous confortons nos clients dans leur choix de la marque Lexus et créons la différence avec la concurrence
Points d’amélioration
- Maintenir la relation client après livraison
Contraintes
- Face à une telle “attention” portée au client avant et pendant la livraison, il peut se sentir “délaissé” par rapport à “l’après”
- Demande de la rigueur dans le process
- Dispositif qui peut sembler lourd en terme organisationnel
- Assurer la continuité de ce suivi lors des absences
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