Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #120.
Une livraison pensée pour le client
Comment offrir une expérience de livraison personnalisée selon les attentes du client ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS SCEAUX
118 Rue Houdan, 92330 Sceaux, France
+33141134747
Les équipes de cette concession propose un questionnaire au client afin de personnaliser la livraison de son nouveau véhicule en fonction de ses réponses.
Actions
- Un questionnaire est conçu dans le but de recueillir les informations nécessaires à la personnalisation de la livraison client. Son élaboration se fait en collaboration avec l’ensemble de l’équipe, afin de garantir sa pertinence et son efficacité.
- Une fois finalisé, le questionnaire est validé puis mis en forme sous la forme d’un email destiné aux clients.
- Une phase de test, d’une durée d’une semaine, permet de s’assurer du bon fonctionnement de l’outil et de la qualité des données collectées.
- À l’issue de cette période, le questionnaire est déployé. Chaque client en attente de la remise des clés de leur véhicule reçoive le mail une semaine avant la livraison.
Coûts
- N/C
ressources
- Ressources et organisation : Élaboration, envoi et traitement du questionnaire. Test et déploiement sur la livraison suite aux réponses client reçues.
- Personnes mobilisées : CRC et CDV
Bénéfices
1 - Nous renforçons la satisfaction client
Nous visons à transformer la livraison du véhicule en un moment unique et marquant autour de l'"Amazing Experience".
2 - Nous nous rapprochons des attentes de nos clients
En écoutant activement leurs besoins via des outils comme le questionnaire, nous adaptons nos actions de manière plus fine afin de proposer des services en phase avec leurs attentes.
3 - Nous nous mobilisons autour d’un objectif commun
En impliquant l’ensemble de l’équipe dans cette démarche orientée client, nous développons une culture partagée de la satisfaction.
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Bilan Général
Points positifs
- Retours clients positifs : le mail est perçu comme synthétique et utile, avec un indicateur NPS supérieur à la moyenne nationale.
- Retour d’équipe favorable : le questionnaire permet d’anticiper les demandes, de mieux préparer la livraison, et valorise le rôle des collaborateurs.
Points d’amélioration
- Maximiser le taux de réponse en informant les clients en amont (via discours commercial, SMS de rappel, etc.).
- Développer une V2 plus engageante en s’appuyant sur les feedbacks pour ajuster les questions, le ton ou les canaux utilisés.
Contraintes
- Faible taux de réponse : environ 25 %, ce qui limite la représentativité des résultats.
- Nécessité d’un suivi régulier pour assurer l’efficacité à long terme et mesurer les impacts.
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