Pratique #122.
Une approche après-vente différenciante
Comment maintenir une relation qualitative et prolonger l’expérience Lexus des clients suite à la livraison ?
Voir cette belle pratiqueThème : Suivi après-vente, Maintien du contact
2024
Pratique #100.
L’omotenashi se révèle
Comment personnaliser la livraison tout en faisant découvrir l'Omotenashi ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS MELUN
620 Imp. de l'Épinet, 77240 Vert-Saint-Denis, France
+33185860808
Les équipes de cette concession ont choisi d'offrir un coffret Omotenashi à chaque client le jour de la livraison de son véhicule.
Actions
- Les éléments nécessaires à la constitution du coffret sont achetés ; ils sont organisés autour de 3 axes :
- > Omotenashi à bord : parfum d’intérieur, câble USB, nettoyant écran + chiffon logoté Lexus.
- > Omotenashi et gratitude : carte manuscrite signée par tous les membres de l’équipe, carte contacts, porte-bonheur Omamori qui apporte chance et protection et biscuits.
- > Omotenashi à chaque saison (avec deux collections) : Printemps/Été (gourde isotherme, lunettes de soleil et casquette logotée Lexus). Automne/Hiver (gourde isotherme, parapluie et grattoir logoté Lexus).
- > Possibilité d'ajout d'éléments personnalisés en fonction des centres d'intérêt ou passions exprimés par le client durant les échanges.
- Les coffrets sont préparés et la carte manuscrite, au nom du client et nouée avec le porte-bonheur japonais Omamori, est ajoutée.
- Le coffret est déposé dans le coffre du véhicule pour créer un effet de surprise lors de la livraison.
Coûts
- Coffret Printemps/Été : 72,79€ TTC,
- Coffret Automne/Hiver : 92,28€ TTC,
- Détail coffret Automne/Hiver : - Même base, du coffret à la bouteille isotherme. - Parapluie (site Lexus) : 18,49€ - Grattoir (site Lexus) : 10,9€,
- Détails du coffret Printemps/Eté : - Coffret : 3€ - Carte : 1€ - Omamori : 1€ - Câble (site Lexus) : 10,99€ - Chiffon microfibre (site Lexus) : 1,9€ - Nettoyant : 5€ - Biscuits personnalisés (tarif professionnel) : 7€ - Parfum d’intérieur : 15€ - Bouteille isotherme (site Lexus) : 18€ - Casquette (site Lexus) : 6,9€
ressources
- Personnes mobilisées : Personnes mobilisées : toute l’équipe pour les idées, la/le CRC pour la réalisation.,
- Ressources et organisation : Les coffrets se préparent en amont des livraisons et peuvent être stockés facilement. La réalisation d’un coffret avec la carte manuscrite prend 10 minutes. Les commandes internet prennent 10 minutes tous les mois. Les biscuits personnalisés se conservent 4 mois dans un endroit sec.,
- Ressources et organisation : Pas de déplacement à prévoir, uniquement des commandes à réaliser sur internet.
Bénéfices
1 - Nous anticipons les besoins
Nous faisons comprendre, dès la livraison, tout le soin que Lexus apporte à la relation avec ses clients.
2 - Nous faisons attention aux détails
Nous créons dans l'esprit de nos clients un souvenir matériel et émotionnel.
3 - Nous exprimons notre gratitude
Nous faisons naître un souvenir au-delà de la simplicité qui singularise les remerciements.
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Bilan Général
Points positifs
- Personnalisation, considération et bienveillance.
Points d’amélioration
- Coffret modulable et personnalisable, les possibilités d’amélioration sont infinies.
Contraintes
- Gestion des stocks, délais de livraison.
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