Pratique #1.
Le temps
est précieux
Comment séduire des prospects premium qui n’ont pas une minute pour eux… et rarement une pour nous ?
Voir cette belle pratiqueThème : Prise de contact
2017
Pratique #28.
Une nouvelle ampleur pour la crc
Comment élargir le périmètre d’action de la CRC et lui offrir une part plus influente dans la satisfaction clients ?
Pratique proposée par :
CONCESSION LEXUS TOULON
469 Rue Henri Sainte-Claire Deville, 83100 Toulon, France
+33494617170
Les équipes de Lexus Toulon ont redimensionné les missions de la CRC avec des initiatives précises à prendre selon les temps forts…
Actions
- Au quotidien en concession, accueil de nos clients par leur nom, leur boisson préférée proposée au retour de l’essai, serviettes Oshibori, boissons fraîches ou chaudes au choix et friandises offertes.
- Le jour de la livraison, massage de nos clients sur chaise ergonomique par la CRC pendant 15 min.
- Hors concession, invitations personnalisées proposées à nos clients à l’Opéra de Toulon en loge privée de 6 places, accompagnement sur le trajet et au cocktail après représentation (15 représentations par saison).
Coûts
ressources
- Organisation : mise en place d’un call center afin de répondre aux besoins téléphoniques.,
- Ressources nécessaires : création d’un poste de Réceptionnaire Atelier + CRC dédiée accueil et bien-être.,
- Ressources humaines mobilisées : CRC - Réceptionnaire
Bénéfices
Nous anticipons les besoins
Nous plaçons la CRC au coeur de la relation client. Son rôle ne se limite plus à répondre à des demandes mais à les devancer pour intensifier le lien avec nos clients
Nous faisons attention aux détails
Nous avons imaginé toute une série d’attentions spécifiques en fonction du moment, de la durée et du lieu de la rencontre (dans la concession mais aussi en dehors)
Nous exprimons notre gratitude
Nous renouvelons l’expression de notre reconnaissance en cherchant à offrir à chaque occasion une expérience inédite
1/3
Bilan Général
Points positifs
- Nos clients font l’expérience d’un accueil hyper personnalisé et d’un événement qui les enchante
Points d’amélioration
- Envisager la possibilité de proposer des massages lors des rendez-vous Après-Vente
Contraintes
- Difficulté d’application des concepts japonais dans une culture latine
- Coûts et organisation humaine supplémentaires
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Pratique #2.
On a qu’une seule chance de faire une bonne première impression
Comment partager, dès la première rencontre, l'esprit bienveillant de notre Maison ?
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2017
Pratique #3.
Le voiturier qui facilite
l’accès à la concession
Comment contourner l’écueil d’un parking partagé et parfois limité dans sa capacité d’accueil ?
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2017
Pratique #4.
La CRC,
coeur stratégique
Comment se différencier de la concurrence avec un parcours client dès la première visite en concession ?
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Lauréate 2017
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L’essai inoubliable
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2017