おもてなし
OMOTENASHI
14 principes pour 14 thèmes
Pour vous accompagner, nous avons réuni également les principes fondamentaux de l’expérience Lexus.
Vous y retrouverez les objectifs, les indicateurs clés de performances, ainsi que des astuces et conseils suivant le rôle de chacun.
Phase 1
Phase 1. Prise de contact
Principe #1. Prise de contact
Développer la notoriété de la marque pour susciter l’intérêt des futurs clients
Phase 2. Achat
Principe #2. Accueil
Accueillir chaque client avec la considération qu’il mérite et selon nos valeurs basées sur la philosophie de l’Omotenashi.
Phase 2. Achat
Principe #3. Essai statique
Établir une vraie relation de confiance entre le client et l’équipe de la concession.
Phase 2. Achat
Principe #4. Essai dynamique
Construire une vraie relation client. Devenir son choix n°1 en tant que marque et modèles.
Phase 2. Achat
Principe #5. Achat
Réussir une bonne vente tout en établissant une relation client durable.
Phase 3. Premiers Kilomètres
Principe #6. Attente livraison
Anticiper les demandes du client en lui envoyant régulièrement des messages et des nouvelles sur le statut de sa livraison.
Phase 3. Premiers Kilomètres
Principe #7. Livraison
S’assurer de la fidélité des clients sur le long terme grâce à une livraison personnalisée.
Phase 3. Premiers Kilomètres
Principe #8. Premiers kilomètres
Instaurer la confiance et les relations à long terme grâce à un point de contact unique.
Phase 4. Après-vente
Principe #9. Rendez-vous après-vente
Rendre le service après-vente le plus personnalisé en facilitant leur vie quotidienne et en offrant de la flexibilité dans nos offres.
Phase 4. Après-vente
Principe #10. Accueil après-vente
Nos clients doivent se sentir privilégiés et considérés. Notre prestation doit être aussi qualitative qu’au début de la relation.
Phase 4. Après-vente
Principe #11. Intervention après-vente
Tenir notre promesse de service grâce à une efficacité sans faille et une communication transparente.
Phase 4. Après-vente
Principe #12. Restitution après-vente
S’assurer que nous tenons notre promesse d’expérience client premium et que la satisfaction client est maintenue.
Phase 4. Après-vente
Principe #13. Suivi après-vente
S’assurer de l’entière satisfaction du service APV afin de renforcer la relation sur le long terme et augmenter les recommandations client.
Phase 5. Détention
Principe #14. Maintien du contact
Construire une relation solide avec le client et maintenir le contact afin de développer et maintenir la fidélité et la rétention.