Phase 2. Achat

Principe #2. Accueil

état d'esprit et envies du client

« Avec mes nombreuses recherches, je commence à avoir une idée sur mon futur achat. J’ai besoin maintenant de me rendre en concession pour être sûr de mon choix.»

  • J’ai besoin de vos conseils et de votre expertise pour prendre ma décision.
  • J’ai envie que cette première expérience soit un agréable moment.
  • Je veux une totale transparence de la part du Conseiller Commercial.
  • J’aimerais que l’on me considère tout de suite comme un client.

Aperçu de l'étape

Le premier contact avec le client est une étape cruciale dans son parcours. Suite à ses recherches sur différents sites internet et sur les réseaux sociaux, il s’est déjà forgé un avis. En se rendant en concession, il attend que son expérience complète cet avis et lui apporte le petit plus qui le fera basculer.
Cela signifie que son expérience doit être parfaite et premium : de l’accueil à la présentation des modèles dans le showroom.
En moyenne, les prospects hésitent entre 2 et 3 véhicules/marques pour l’achat d’une voiture. Ils ne se déplaceront qu’une seule fois. La première impression qu’ils auront en franchissant les portes de notre Maison est donc déterminante.

Objectifs

  • Accueillir chaque client avec la considération qu’il mérite et selon nos valeurs basées sur la philosophie de l’Omotenashi.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Audit des installations
  2. Visite mystère – Rencontrer et saluer
  3. Score CEM Accueil

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

CRC

  • Prêter une attention particulière à l’entretien et à la propreté de toute la concession et plus particulièrement le « lounge » et le  showroom.
  • Placer un porte-parapluie à l’entrée.

CONSEILLER COMMERCIAL

  • Vérifier que les conditions d’exposition des véhicules sont impeccables.

Toute l'équipe

  • Les horaires d'ouverture sont du lundi au vendredi + le samedi, comme défini par Lexus France.

CRC

  • Mise en place d'un wi-fi gratuit. Les termes "Lexus_Clients" doivent être a minima présents dans la dénomination. L'accès doit se faire sans code ou en créer un facilement mémorisable.
  • Mettre à disposition des chargeurs téléphoniques.
  • Disposer les journaux quotidiens ainsi que des magazines "Style de vie" datant de moins de 3 mois
  • Disposer également des livres et magazines sur des thèmes japonais et/ou sujets locaux.
  • Mettre de la musique dans le showroom suivant la liste de lecture recommandée dans les lignes directrices.
  • Pour le service des boissons : 
    - Les boissons chaudes sont servies dans des tasses en porcelaine ou des tasses à thé en verre.
    - Pour les boissons froides, le service se fait dans des verres.
    - Les boissons doivent être servies sur un plateau en bambou.
  • Mettre à disposition le menu du lounge Lexus présentant les différents rafraîssements disponibles. (Le menu Lounge est disponible à la commande sur la boutique PLV Lexus- Ref : FNGLXMENULOUNGE)
  • En libre-service, disposer des cafés haut de gamme (ex : Nespresso), thé (ex : Dammann) ainsi que des biscuits et snacks.
  • Décorer uniquement avec des fleurs fraîches (recommandé).
  • Les serviettes Oshibori présentées au client doivent être froides ou chaudes selon la saison.
  • Pour les enfants : mettre à disposition des jeux, crayons de couleurs, dessins animés.

Conseiller Commercial

  • Les véhicules d’exposition sont entièrement préparés, nettoyés et en accès libre.
    Attention à laisser de l’espace autour de chaque véhicule pour faciliter l’accès et favoriser l’exploration (ouverture des portes…).
  • Les accessoires sont également présentés à côté du véhicule suivant les directives de présentation saisonnière.
  • Les sièges avant doivent être dans une position standard pour faciliter l’entrée dans le véhicule.

CRC

  • Les écrans présents en concession doivent montrer les campagnes publicitaires Lexus, les offres promotionnelles et les dernières actualités sur la marque.

Responsable de marque

  • Tous les employés doivent avoir suivi les cours obligatoires tels que le SHU et le HA.
  • La certification SHU doit avoir lieu dans les 6 mois suivant l’embauche.
  • La certification HA doit avoir lieu au plus tôt 12 mois après l’embauche.

Toute l'équipe

  • Costume (cravate en option) pour messieurs, tailleur pour mesdames, combinaison Lexus pour les techniciens
  • Chaussures propres et cirées.
  • Badge avec nom et prénom.
  • Accessoires discrets.
  • Apparence soignée.

CRC

  • Envoyer un rappel 24h avant le rendez-vous suivant le canal de communication préféré du client.
  • Offrir la possibilité de lui commander un taxi ou d’organiser le transport pour sa venue.
  • Utiliser les informations renseignées dans l’outil CRM (BACS) pour préparer et personnaliser sa visite.

Conseiller commercial

  • Préparer le modèle ou les modèles qui intéressent le client (avec brochures et accessoires).
  • Préparer en amont la documentation pour l’essai. Pré télécharger la configuration du véhicule du client sur les écrans digitaux disponibles.
  • Pré télécharger la configuration du véhicule du client sur les écrans digitaux disponibles.

Responsable de marque

  • Planifier une réunion quotidienne avec le personnel de vente et d'après-vente et la CRC.
  • S’assurer que la CRC est informée et prête à accueillir tous les visiteurs prévus.
  • Partager les informations entre tout le personnel, y compris les ventes et l'après-vente.
  • Partager les informations avec l’ensemble des équipes (ventes et l'après-vente).

Conseiller commercial

  • Préparer une liste de rendez-vous pour les rencontres et les essais.
  • Utiliser les informations du CRM pour anticiper les besoins des clients fidèles.

Responsable de marque

  • Emplacement désigné / réservé pour l'invité.​​​​​​
  • Service de voiturier (surtout lorsque le stationnement est restreint).

CRC

  • L’apparence d’un client et la voiture qu’il conduit ne sont pas des éléments à prendre en compte.
  • Sourire et établir un contact visuel avec chaque client entrant dans le showroom.
  • Se lever pour aller à la rencontre du client.
  • Accueillir le client par son nom (s'il est connu) et se présenter.
  • Offrir votre carte de visite Lexus (suivant le modèle de la marque).
  • Offrir des rafraîchissements et lui indiquer le lounge.
  • Présenter le Conseiller Commercial (si l'accueil a été fait par la CRC).
  • Aller à la rencontre du client avec un parapluie si le temps est pluvieux.

Toute l'équipe

  • Reconnaître tous les clients qui se trouvent à moins de 2 mètres.
  • Établir un contact visuel, sourire et saluer.
  • Offrir de l'aide si le client en cherche.
  • La règle des 2 mètres s'applique à tout le personnel.

CRC

  • Les rafraîssiments doivent être présentés de manière premium sur un plateau en bambou selon le guide Lexus.
  • Les rafraîchissements comprennent : 
    - Nespresso (ou café premium équivalent) et une sélection de thé Dammann (ou équivalent).
    - Condiments frais (lait, citron, par exemple).
    - Biscuits, chocolats et autres accompagnements haut de gamme.
    - Eau et eau pétillante premium.
  • Utiliser les serviettes Oshibori chaudes en hiver et froides en été lors du service. (Les Oshibori sont disponibles à la commande sur la boutique Lexus PLV - REF : FNGLEXPOSHIBO)
  • Offrir des rafraîssements sur le thème du Japon.

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