Phase 2. Achat

Principe #4. Essai dynamique

état d'esprit et envies du client

« L’achat d’une voiture ne se fait pas sur un coup de tête. Je veux être absolument sûr de mon choix. Je ne veux pas me tromper donc je dois avoir confiance en la marque et dans le modèle. »

Je veux vérifier tous les avis émis sur le modèle qui me plaît.
Je veux évidemment tester le modèle que j’ai envie d’acheter.
J’aimerais que la transaction soit simple pour moi et que le Conseiller Commercial soit totalement transparent avec moi.

Aperçu de l'étape

L’essai est une étape importante dans le parcours client. En moyenne, 40% des clients qui font un essai finiront par acheter le véhicule. Et même si l'essai n'a pas abouti à une vente, le client peut devenir un excellent vecteur de communication en fonction de son expérience avec la voiture et la marque. Malgré cela notons que tous les clients ayant réalisé un essai, pensent que c'était une expérience moyenne.
Chez Lexus, nous offrons une expérience personnalisée qui correspond parfaitement aux besoins, au style de vie du client. Nous créons l’essai en fonction du client. Il faut dépasser ses attentes et faire de l’essai, une expérience incroyable. C’est l’une des étapes qui nous différencie de la concurrence. C’est l’occasion également d'établir un lien émotionnel entre le client, la voiture et la marque, afin d’augmenter la probabilité de vente.

Objectifs

Construire une vraie relation client. Devenir son choix n°1 en tant que marque et modèles.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

Visite mystère – Essai
Score CEM – Essai
Taux de conversion d’un essai

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Faciliter le processus de réservation

Conseiller commercial

Permettre la réservation en ligne pour les essais des modèles neufs et d'occasion.
Offrir une sélection de plages horaires pendant et en dehors des heures de travail.
S’assurer de la sélection des voitures pour permettre au client de tester le véhicule de son choix.
Notifier au client la possibilité d’effectuer l'essai au domicile ou sur son lieu de travail.

Offrir un essai plus large, c.-à-d. 24 heures / week-end pour permettre au client de se familiariser avec le véhicule.
Organiser des événements avec essais pour les nouveaux modèles.
Proposer des essais aux clients qui patientent durant l'entretien de leur voiture.

Conseiller commercial

Lister sur un planning les différents véhicules utilisés et disponibles.
Enregistrer les rendez-vous pour les essais sur BACS

Noter le rendez-vous dans l’agenda de la CRC.
Confirmer le rendez-vous par SMS 24 heures avant l’essai.

Conseiller commercial

Retirer tous vos effets personnels des véhicules.
Les voitures doivent être alimentées (minimum moitié de carburant), parfaitement nettoyées à l'intérieur et à l'extérieur.
Régler l’horloge à l’heure exacte.
Déverrouiller la boîte à gants.
Régler le siège passager sur la position la plus basse, à mi-course pour un dégagement aux jambes avant / arrière.
Régler la climatisation pour une température appropriée.
Éteindre le système multimédia et mettre le niveau de volume au plus bas.

Chauffer le moteur pour permettre la sortie de la concession en mode EV.
Mettre une bouteille d'eau dans le porte-gobelet. (Les bouteilles d'eau Lexus sont disponibles à la commande sur la boutique PLV Lexus - Ref : FNGLXBOUTEILEAU)
Préparer les accessoires nécessaires, comme un siège auto pour les familles avec de jeunes enfants.
Préparer un DVD approprié pour la présentation des divertissements aux places arrière.
Pour les véhicules d'occasion :
- S’assurer de l’esthétisme et du bon fonctionnement du véhicule.
- Vérifier que les plaques commerciales peuvent être installées en cas de véhicule non taxé.
Inclure des chargeurs de téléphone pour les téléphones les plus courants.
Télécharger la musique préférée du client sur le système multimédia, si elle est connue.

Conseiller commercial

Préparer un itinéraire d'essai sur mesure pour le client.
Inclure différentes conditions de conduite pour faire une démonstration complète au client.
Si possible, inclure une visite sur leur lieu de travail ou à domicile.
Choisir un endroit approprié pour le changement de conducteur :
- Sûr, éloigné de la circulation et pas à plus de 1/3 du parcours.
- Propre et à surface dure.
- Facilement accessible, éloigné de la circulation à grande vitesse et offrant beaucoup d’espace.
- Offrant un bon accès au véhicule pour en permettre la présentation.
Enregistrer le client sur My Lexus pour une démonstration des services connectés.

Conseiller commercial

Préparer toute la documentation disponible sur le véhicule.
Préparer un devis du modèle.

Récupérer d’éventuels rapports liés aux tests effectués ou des articles pertinents.
Avoir plusieurs cartes de visite.

Conseiller commercial

Utiliser une salle ou bureau privé pour remplir tous les documents nécessaires.
Offrir des rafraîchissements.
Faire des copies des documents requis (c.-à-d. permis de conduire et assurance) et les conservez dans un dossier.

Remplir le formulaire de décharge de responsabilité pour un essai complet.
Pré-remplir les documents autant que possible pour ne pas perdre de temps.

Conseiller commercial

Demander les souhaits ou les attentes particulières.
Utiliser la carte préimprimée pour suggérer et convenir d'un itinéraire approprié.
Expliquer pourquoi cet itinéraire a été sélectionné.
Expliquer l’essai et le temps requis.

Se connecter à My Lexus pour tracer l'itinéraire avec le client.
Montrer la fonctionnalité « Envoyer à ma voiture » de Google dans My Lexus.
Proposer le nettoyage de la voiture actuelle du client pendant l’essai.

Conseiller commercial

Présenter le modèle.
S’assurer que le véhicule est bien le modèle et la finition souhaités par le client.
Expliquer les options et les accessoires.
Prendre le volant en premier.
Expliquer les principales fonctionnalités, en veillant à ne pas surcharger le client d'informations.

Inviter le client sur le siège passager et vérifier le confort de sa position.
Utiliser l'écran de navigation pour montrer le système hybride Lexus.
Jumeler le téléphone du client.
Demander au client sa radio ou musique préférée.

Conseiller commercial

Inviter le client à prendre le siège du conducteur, à régler le siège et les rétroviseurs.
S’assurer de sa position confortable et de la bonne compréhension des commandes.
Réinitialiser l'ordinateur de carburant pour fournir des données d'économie de carburant réalistes pour leur style de conduite.

Gardez la conversation minimale - permettre au client de profiter de l'expérience.
Offrez de prendre une photo du client et de la voiture.

Conseiller commercial

Garer le véhicule de démonstration à côté du véhicule actuel du client pour lui permettre la comparaison.
Éviter de négocier dans le véhicule ou à l'extérieur du showroom.
Inviter le client à revenir dans le showroom et lui offrir des rafraîchissements.
Questionner le client sur l’essai et son ressenti concernant le véhicule essayé (questions ouvertes).

Fournir un devis
Calculer les coûts / économies de carburant sur la base des données de consommation de l'essai.
Si le client a besoin de plus de temps, lui fournir toute la documentation adéquate dans un sac et une pochette Lexus. (La pochette Lexus est disponible sur la boutique Lexus PLV - Ref : FNGLXPOCHETTE1)
Demander l’accord du client pour le contacter à nouveau.

Conseiller commercial

Effectuer un rapide essai (5 minutes) pour que le conducteur soit en confiance et se familiarise avec le véhicule.
S’assurer que le client connaît les technologies principales du véhicule.
En cas de prêt à une entreprise, laisser un manuel du propriétaire pour les conducteurs et vous assurer que les documents d'assurance sont bien copiés.

Transmettre vos coordonnées au cas où le client aurait besoin de vous contacter.
Enregistrer l'adresse de la concession dans le système de navigation.
Jumeler le téléphone du client au véhicule, s’il souhaite vous contacter pendant l’essai pour toute question.

Conseiller commercial

Préparer le véhicule, l’itinéraire d'essai et la documentation.-
Convenir d'un lieu approprié pour signer les documents juridiques.
Demander au client de fournir une copie ou d'envoyer une numérisation de son permis de conduire ainsi que de son assurance.

Préparer une offre à présenter après l’essai.
Si le client a peu de temps, convenir avec lui d’un moment pour parler de l’essai.
Envoyer une offre par email.

Le suivi après l'essai du véhicule

Conseiller commercial

Mettre en place un suivi de tous les essais qui n'ont pas abouti à une vente immédiate.
Ce suivi sera à faire dans les délais convenus et le canal de communication préféré du client.
Si aucun délai n'est convenu, effectuez un suivi dans les 48 heures.
Identifier et clarifier les préoccupations.

Offrir un second essai sur le lieu de convenance du client ou en concession.
Mettre à jour BACS avec les commentaires positifs et négatifs.
Demander au client la raison pour laquelle il ne souhaite pas acheter le véhicule.

état d'esprit et envies du client

« L’achat d’une voiture ne se fait pas sur un coup de tête. Je veux être absolument sûr de mon choix. Je ne veux pas me tromper donc je dois avoir confiance en la marque et dans le modèle. »

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