Phase 4. Après-vente

Principe #10. Accueil après-vente

état d'esprit et envies du client

« Je souhaite que mon véhicule soit pris en charge de la meilleure des manières et je veux savoir ce qui va être fait avant de lancer les réparations. »

  • Je veux être considéré comme un client important.
  • Je veux une transparence totale, je veux être en totale confiance.
  • Je veux que ce soit pratique pour moi, sans aucune contrainte.

Aperçu de l'étape

Un rendez-vous Après-Vente peut être considéré comme un rendez-vous chez le dentiste.
Ce n'est pas quelque chose que les clients attendent avec impatience.
Chez Lexus, nous voyons cela comme une opportunité de transformer ce rendez-vous en expérience positive. Nous prenons soin des clients comme s'ils étaient des invités au sein de notre Maison et nous les étonnons en démontrant le même niveau de service et d'expérience qu’au début de la relation. En utilisant les informations déjà récoltées lors des précédentes phases, nous pouvons anticiper leurs besoins et faire de chaque service un moment unique.

Objectifs

  • Nos clients doivent se sentir privilégiés et considérés. Notre prestation doit être aussi qualitative qu’au début de la relation.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Réparation dès le premier rendez-vous (le cas échéant)
  2. Score CEM – accueil APV
  3. Taux de rendez-vous
  4. Ventes additionnelles (produits de service)
  5. Appel mystère - service Prise de Rendez-vous

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

CRC et réceptionnaire

  • Prioriser les pannes, la garantie, les réparations répétées et les campagnes de rappel en suspens.
  • Prioriser les clients qui choisissent d'attendre en concession.
  • Prévoir du temps pour le tour du véhicule et l'entretien ou la réparation et travaux additionnels.

CRC et réceptionnaire

  • À vérifier : 
    - Informations client et véhicule.
    - Horaires de réception / Restitution du véhicule.
    - Services de mobilité.
    - Demandes spécifiques.
    - Détails du travail et devis.

CRC et réceptionnaire

  • Confirmer le profil Après-vente pour personnaliser l'expérience.
  • Confirmer tous les problèmes en suspens.

CRC et réceptionnaire

  • Vérifier la disponibilité et préparer les pièces.
  • Prévenir le client si les pièces ne sont pas disponibles.

CRC et réceptionnaire

  • Préparer la liste de contrôle de maintenance.
  • Préparer un questionnaire de diagnostic / La fiche Qualité.
  • Pré remplir les documents (si possible).
  • Placer la documentation dans le tableau de planification et de contrôle.

CRC et réceptionnaire

  • Possibilité de vente d'accessoires et de mises à jour.
  • Intérêt pour un nouveau véhicule.
  • Intérêt pour différentes offres de services.

CRC et réceptionnaire

  • Envoyer un rappel 24 heures avant le rendez-vous via le canal préféré du client.
  • Vérifier que le rappel est bien planifié dans BACS selon le canal préféré du client.

Responsable de marque

  • Partager les informations entre les équipes Ventes et Après-Vente, notamment :
    - Historique du client
    - Réclamations
    - Préférences
    - Statut du véhicule
    - Opportunités de rachat
  • Planifier les réunions quotidiennes avec l’équipe Vente et le personnel Après-Vente.
  • Préparer la liste des rendez-vous.

CRC et réceptionnaire

  • Dresser la liste de rendez-vous quotidiens et la partager avec tout le personnel.
  • Informer la CRC pour l’accueil de tous les clients Après-Vente. (si la CRC n’est pas déjà en charge de cette tâche).

Responsable de Marque

  • Confirmer la disponibilité du stationnement et vérifier que la place est clairement indiquée.
  • Prévoir un service de voiturier (surtout lorsque le stationnement est restreint).
  • Reconnaissance de plaque d'immatriculation.

CRC

  • Une réception et un coin salon dédiés  Lexus.
  • Une connexion Wi-Fi gratuite.
  • Journaux quotidiens.
  • Magazines de style de vie datant de moins de 3 mois.
  • Boissons chaudes servies dans des tasses en porcelaine ou des tasses à thé en verre.
  • Boissons froides servies dans des verres.
  • Assortiment de cafés haut de gamme, thé et biscuits / collations (Café Nespresso, thé Dammann ou équivalent premium).
  • Fleurs.
  • Assurer des conditions d'atelier impeccables et vérifier que tout est propre.
  • Installations pour les enfants (DVD, jeux, crayons / papiers à colorier, etc.).
  • Livres et magazines sur des sujets japonais et la marque Lexus.

CRC et réceptionnaire

  • Uniquement des véhicules Lexus en service gratuit.
  • Accessoires appropriés.
  • Nettoyage intérieur et extérieur pour chaque nouveau client.
  • Garer le véhicule dans la bonne direction pour le client (prêt à partir).
  • Fournir une bouteille d'eau au client et un Oshibori.
    (Les bouteilles d'eau Lexus ainsi que les Oshibori sont disponibles à la commande sur la boutique PLV Lexus - Ref : FNGLXBOUTEILEAU / FNGLXEXPOSHIBO)
  • Le véhicule doit être a minima de la même gamme que le véhicule du client.
  • Personnaliser les paramètres (radio, siège).
  • Connecter le client au Bluetooth.
  • Offrir une finition / modèle supérieur.
  • Carburant au ¾ alimenté.

Responsable de Marque

  • Planification des ressources véhicules et des conducteurs.
  • Véhicules Lexus uniquement.
  • Véhicules nettoyés à l'intérieur et à l'extérieur quotidiennement.
  • Bouteille d'eau et Oshibori disponibles pour le client.

CRC et réceptionnaire

  • Planification des ressources véhicules et des conducteurs.
  • Préparez-vous à apporter les documents pour le tour du véhicule sur site.

Responsable de Marque

  • Tout le personnel a suivi les cours obligatoires comme indiqué pour SHU et HA.
  • La certification SHU doit avoir lieu dans les 6 mois suivant l'embauche.
  • La certification HA doit avoir lieu au plus tôt 12 mois après l'embauche.

Toute l'équipe APV

  • Costume d'affaires (cravate en option) ou uniforme concessionnaire et vêtements de travail Lexus pour les techniciens.
  • Chaussures propres et cirées.
  • Badge.
  • Accessoires discrets.
  • Soigné.

CRC et réceptionnaire

  • Heures d'ouverture flexibles.
  • Du lundi au vendredi + samedi tel que défini par Lexus France.
  • Dépose à distance (Valeting).
  • Possibilité de déposer le véhicule tôt le matin et de le récupérer tard selon les impératifs du client.
  • Remise des clés 24h/24.

CRC et réceptionnaire

  • Accueillir le client par son nom.
  • Offrir un choix de rafraîchissements haut de gamme.
  • Informer le client du processus, y compris le tour du véhicule et l’essai avec un technicien pour le diagnostic si nécessaire.
  • Garantir la transparence dans le temps et les coûts.
  • Aller à la rencontre du client avec un parapluie en cas de pluie. 
  • Reconnaissance de la plaque d'immatriculation du véhicule pour l'accueil du client par son nom.
  • Présenter le service de mobilité sélectionné pour le client : 
    - Véhicule de courtoisie
    - Attente pendant les prestations
    - Service chauffeur pour les courtes distances

CRC et réceptionnaire

  • Respecter les horaires.
  • S’assurer que le conducteur est formé à l’Omotenashi et qu’il respecte la norme Lexus sur les vêtements de travail.
  • Contacter le client à la fin du tour du véhicule pour mise à jour et donner une estimation des coûts.
  • Apporter les documents nécessaires, (fiche qualité et ordre de réparation) ou un appareil numérique pour effectuer le tour du véhicule avec le client.
  • Ordre de réparation complet sur site.
  • Fournir une estimation transparente des coûts et du temps sur place.

CRC et réceptionnaire

  • Veiller à ce que les notes concernant les principales préoccupations du client soient enregistrées sur l’ordre de réparation.
  • S’assurer que le client a été informé du timing de 10 minutes pour le diagnostic gratuit/ tour du véhicule.
  • Expliquer le processus et si des travaux supplémentaires sont nécessaires.
  • Fournir le processus complet à distance si le client n'est pas chez le concessionnaire.
  • Utiliser l'appel vidéo et les images pour le processus à distance.
  • Dans la mesure du possible, conserver la pièce de rechange endommagée pour apporter toute explication au client.

CRC et réceptionnaire

  • Toujours proposer de faire le tour du véhicule avec le client.
  • Le tour du véhicule doit avoir lieu dans un endroit clair, sec et ombragé, idéalement à l'abri.
  • Identifier l'état du véhicule, remplir le tour du véhivule et expliquer le code couleur : Rouge, Orange et Vert.
  • Expliquer au client que les housses de protection seront utilisées pendant les réparations.
  • Mettre à jour le profil APV du client.
  • Fournir un processus complet à distance.
  • Utiliser vidéos et images pour expliquer le travail.
  • Utiliser l'appel vidéo pour le processus à distance.

CRC et réceptionnaire

  • Accompagner tout devis de nouveaux travaux avec les explications nécessaires.
  • Offrir plusieurs options de paiement au client.
  • Expliquer le processus de travail sous garantie.
  • Confirmer la nouvelle heure de prise en charge et le nouveau mode de paiement pour les travaux supplémentaires.
  • Autoriser l'utilisation prolongée Du véhicule de courtoisie.
  • Pour les clients en attente, proposer l'utilisation d'un véhicule de courtoisie ou d'une autre solution de mobilité.
  • Demander au client de signer la clause de non-responsabilité et du document de prêt du véhicule de courtoisie.
  • Fournir un processus complet à distance.
  • Autorisation via un appel vidéo.
  • Proposer au client de faire un essai pour démontrer la nécessité des travaux supplémentaires.

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