Phase 4. Après-vente

Principe #13. Suivi après-vente

état d'esprit et envies du client

« Après mon passage en atelier, j’aimerais que le concessionnaire prenne de mes nouvelles, pour s’assurer que tout va bien. »

  • Je veux que tout fonctionne très bien.
  • Je veux pouvoir trouver les informations rapidement et savoir qui contacter.
  • Si je suis content, je compte le dire à mon entourage et si je suis mécontent, je vais le dire à plusieurs de mes amis.

Aperçu de l'étape

Le suivi d'un rendez-vous APV est un élément important dans la construction d'une relation sur le long terme avec le client. Nous contactons personnellement chaque client pour le remercier de sa visite et nous assurer de sa satisfaction. Dans l'esprit de Kaizen, nous contactons également nos clients pour connaître leurs suggestions d’amélioration. Grâce à cette enquête, nous demandons si le travail effectué a été satisfaisant et si l’attitude de l'équipe Lexus a été professionnelle et à la hauteur des attentes du client. Nous réunissons toutes les réponses et mettons en œuvre ses suggestions pour nous permettre d'introduire de nouvelles règles et d'améliorer sans cesse la mise en avant de la philosophie Omotenashi tout au long de l’expérience client.

Objectifs

  • S’assurer de l'entière satisfaction du service APV afin de renforcer la relation sur le long terme et augmenter les recommandations client.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

  1. Score CEM – APV

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

CRC et réceptionnaire

  • Contact unique pour effectuer le suivi client dans les 24 heures, via son canal préféré.
  • S’assurer de la satisfaction et ne laisser aucune question en suspens.
  • Remercier le client pour sa visite.
  • Convenir du prochain rdv ou du contrôle de suivi.
  • Enregistrer les réponses sur le profil APV du client.
  • Recueillir les suggestions émises par le client.

CRC et réceptionnaire

  • S’assurer que les coordonnées du client sont correctement renseignées dans BACS.
  • Lien CEM envoyé au client conformément aux règles RGPD.

CRC et réceptionnaire

  • Vérifier les résultats du CEM.
  • Mettre en place un suivi des facteurs clés du CEM.
  • Suivre les hot alertes.

CRC et réceptionnaire

  • Répondre au client via le même canal de communication.
  • Répondre dans le délai donné conformément aux directives de la marque.
  • Fournir des réponses empathiques, avec un ton courtois.
  • Si la question a été posée sur les réseaux sociaux, contacter le client pour résoudre le problème hors ligne.
  • Mettre à jour le profil client.

Responsable Après-Vente et Responsable de Marque

  • Avoir un programme de fidélisation en place.
  • Partenariat avec des marques locales de luxe et de style de vie.

Responsable de Marque

  • La CRC effectue des reportings réguliers avec le responsable de marque.
  • Disposer d'un numéro de téléphone et d'une adresse e-mail dédiés Lexus
  • Le personnel est habilité à utiliser un certain budget pour traiter les plaintes.

Responsable Après-Vente et CRC

  • Ouvrir un dossier contenant :
    - Détails sur le client et le véhicule
    - Détails des plaintes des clients
    - Date et heure
    - Proposition de solutions et mesures prises pour éviter que le problème ne se reproduise
    - Détails sur la solution finale proposée avec les approbations internes et les dates
    - Confirmation et saisie des détails dans le CRM/BACS et/ou le profil APV
  • Accuser réception des plaintes dans un délai d'une heure.
  • Reconnaître les plaintes sur les réseaux sociaux conformément aux directives de la marque.
  • Assurer la liaison entre tous les services.
  • Communiquer régulièrement avec le client jusqu'à ce que le problème soit résolu.
  • Reporter auprès de Lexus France les cas suivants :
    - Affaires juridiques
    - Cas graves (selon 8 catégories)
    - Cas présentant une menace sérieuse pour la marque (processus de gestion des risques)
  • Suivi dans les 3 jours suivant la résolution pour confirmer l'entière satisfaction du client.
  • L'absence de réponse du client doit être interprétée comme une plainte non résolue.
  • Proposer une seconde proposition aux clients qui ne sont pas entièrement satisfaits.

Responsable Après-Vente et CRC

  • Prendre des notes, être courtois et éviter tout conflit.
  • Expliquer le processus au client : examen de toutes les options avant de proposer une solution.
  • Examiner toutes les options et faire plusieurs choix au client.-
  • Contacter le client à la date convenue pour lui proposer les différentes options.

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